Implantar un CRM (Customer Relationship Management) en la empresa es, sin duda, una buena idea. Según Forrester, esta herramienta de gestión de clientes genera un retorno de la inversión de hasta el 245% siempre que se integre correctamente. De ahí la importancia de que la inversión en esta tecnología vaya acompañada de una inversión en personal cualificado, concretamente de un CRM manager que sepa aprovechar el potencial de estas plataformas. Como decía aquel famoso eslogan, “la velocidad sin control, no sirve de nada”.
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¿Estás planteándote incorporar un CRM a tu negocio o ya dispones de uno y quieres sacarle el máximo partido? Continúa leyendo este artículo que hemos preparado especialmente para ti.
¿Qué es un CRM?
Por si aún no conoces esta herramienta, cuando hablamos de un CRM nos referimos a un software especialmente diseñado para construir una relación duradera entre empresa y público objetivo, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
De este modo, gracias a las conexiones que facilita entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, el CRM te ayudará a mejorar notablemente los resultados de tu negocio: más ventas, aumento de la satisfacción de clientes, mayores tasas de captación y retención, impulso de la productividad del equipo…
Ahora bien, estas plataformas recopilan un gran volumen de información, desde los datos de contacto de los prospectos hasta las quejas planteadas por los clientes. Tanto es así que para sacarle el máximo provecho, requiere de trabajo y supervisión.
Ten en cuenta que, según otro estudio, dos de cada tres empresas cometen fallos en la implementación de un CRM por no tener los objetivos claros, no conocer bien el producto o no saber utilizar todas las funcionalidades que aportan estos sistemas. ¿Y quién puede ayudarte a evitar estos errores? Efectivamente, el CRM manager.
¿Qué es un CRM manager?
El CRM manager se encarga de definir, evaluar e implementar la estrategia de CRM con el objetivo de mejorar la retención y fidelización de clientes, y aumentar la rentabilidad del negocio. Por ello, los proyectos más exitosos deciden reclutar este rol indispensable para agilizar el uso del software al resto de equipos.
No lo debes confundir con el analista CRM. Aunque son áreas muy relacionadas, no tienen la misma finalidad. Mientras que el CRM manager se centra en diseñar la estrategia y planificación de gestión de clientes, el analista CRM está especializado en extraer los datos del sistema. Digamos que este último es el minero que extrae piedras preciosas de la mina y el CRM manager es el joyero, capaz de componer magníficas joyas con las gemas.
¿Y qué tipo de pendientes, pulseras y collares diseña este profesional? Estas son las funciones que vas a poder encargarle al CRM manager:
- Investiga las diferentes herramientas del mercado y elige la más adecuada para la empresa.
- Detecta y proyecta integraciones del CRM con otros sistemas de la empresa que ayuden a agilizar el trabajo de los demás, como instrumentos de ticketing o herramientas de mailing.
- Optimiza el embudo de ventas.
- Organiza y gestiona la información de las bases de datos.
- Personaliza las acciones de marketing en función de los datos obtenidos a través del CRM.
- Crea y dinamiza los flujos de trabajo entre los equipos.
- Coordina a los equipos de ventas y marketing para que estén alineados con los objetivos.
- Detecta posibles fallos humanos o de procesos en el uso del CRM y aporta soluciones a los mismos.
- Realiza estudios de mercado para seguir las tendencias y la situación de la competencia.
- Monitorea mediante KPIs el impacto de las estrategias de relación con el cliente en la consecución de los objetivos para poder aplicar una mejora continua.
En definitiva, el gerente de CRM profundiza en todos esos procesos y sistemas que mantienen las relaciones con los clientes, optimizando las funcionalidades y ventajas de las plataformas de gestión y facilitando su uso a los demás profesionales. Sin él, es probable que la apuesta tecnológica de la empresa sea un fiasco por diferentes motivos, desde que no utilices el sistema idóneo para tu negocio hasta que los trabajadores se desmotiven porque no sepan poner en práctica todas las posibilidades que ofrece el CRM.
¿Cómo medir los resultados de este rol?
Además, no te resultará difícil comprobar si el CRM manager está haciendo bien su trabajo. Al basar la estrategia en los datos que aporta la herramienta de gestión de clientes, puedes acceder fácilmente a métricas que pongan de manifiesto su desempeño.
En este sentido, como KPIs principales del rendimiento de este profesional, te recomendamos que estudies las tasas de conversión, retención y pérdidas de clientes, los índices de respuesta del público a las campañas y promociones o los ingresos medios por usuario.
¿Cómo contratar a un buen gerente de CRM?
Tal es su importancia dentro de las empresas, que el perfil de CRM manager es uno de los más demandados dentro del área de marketing digital, según un estudio de la IEBSchool. Si tu negocio también está pensando en incorporar a este profesional, estos son los aspectos que suelen exigirse en las ofertas de empleo para este puesto:
- Formación. Los CRM managers disponen de titulación universitaria en Marketing, Tecnologías de la Información, Relaciones Públicas, Administración de Empresas, Economía y Finanzas, Estadística, Matemáticas o similares. Si cuentan con algún máster, experto o curso especializado en Ventas, lenguaje SQL o herramientas de de visualización de datos (Tableau, Qlikview, PowerBI…), mejor.
- Experiencia. Al ser un puesto de responsabilidad, con profesionales a su cargo, suele requerirse una experiencia de al menos tres años en la gestión de clientes.
- Habilidades. Además, como habilidades blandas, fíjate en su capacidad de liderazgo y trabajo en equipo, sus habilidades comunicativas, su capacidad de análisis, creatividad y su habilidad para gestionar entornos de trabajo dinámicos y cambiantes.
¿Cómo formarse como CRM manager?
Ahora bien, además de abrir un proceso de selección interno, otra opción para contar con un CRM manager en tu negocio es llevar a cabo una promoción interna, permitiendo a los trabajadores en activo, o incluso los propios directivos de las diferentes áreas implicadas, quienes ocupen dicho cargo. Eso sí, previa capacitación para el puesto. ¿Dónde puedes encontrar la formación para adquirir las competencias y conocimientos necesarios?
Muchas universidades, centros docentes y plataformas de elearning ya imparten titulaciones específicas para la gestión de CRM, así que con una simple búsqueda en internet podrás encontrar una amplia oferta de cursos especializados. Tampoco te olvides de los blogs dedicados a esta materia, donde hallarás múltiples consejos para dominar los sistemas CRM a través de diferentes formatos.
En Witei, por ejemplo, junto a los artículos que publicamos con regularidad con contenidos sobre la gestión de clientes, también ofrecemos webinars quincenales y gratuitos en los que descubrirás todas las funcionalidades de nuestro CRM para que tu negocio crezca de la mano de un experto. ¿No puedes esperar a la próxima sesión? Visita nuestra web, donde te explicamos cómo multiplicar los resultados de tu proyecto con nuestra plataforma.
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