Seguimiento de clientes,
¿cuál es la mejor forma de hacerlo?

«Por cada no, estás más cerca del si»
Hacer una venta en una primera llamada es prácticamente imposible. A no ser que seas el genio de la lámpara, vas a tener que dar seguimiento a los clientes hasta conseguir un si o descartarlo.

Te voy adelantando que no hay una formula del éxito para hacer un seguimiento de clientes perfecto. Pero basado en mi experiencia: 5 años dedicándome a la venta mediante llamada fría, te voy a contar como lo hacia yo. 

Aunque si no sabes lo que significa un proceso de ventas o quieres saber más puedes sabes más desde aquí.

En la primera llamada es muy complicado hacer una venta. A no ser que seas un genio de la lámpara
esquema de seguimiento de clientes en la primera llamada

Primera llamada fría

En una primera llamada fría te puedes encontrar dos situaciones: 

  • Qué no te atiendan: En este caso, tienes que definir previamente cuál es el límite de llamadas que hacer antes de descartar al potencial cliente. Yo me ponía tres intentos. Al tercer intento, le enviaba un correo en el que le explicaba que le había intentado contactar sin éxito y le dejaba toda la información. 
  • El caso contrario, que te atiendan: Si te atienden, pueden ocurrir tres situaciones:
    • Que le pilles en mal momento y tengas que volver a contactar con él cuando te indique.  En este caso, vuelves a aplicar el mismo método que en el punto anterior. 3 intentos de volver a contactarle antes de marcarlo como descartado o perdido.
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Witei es un CRM en el que podrás gestionar toda tu información. Lleva el control de lo que ocurre con cada cliente y gana más oportunidades. Puedes ver más información aquí.

¡Ojo! Marcar como perdido no quiere decir sea un potencial cliente al que no se va a volver a llamar nunca más. Es una forma ordenada de ir trabajando con los que te van mostrando más interés. Y los que no, se dejan para más adelante.
 
    • Te puede pasar que directamente te diga que no está interesado y apenas puedas hablar con él sin que te cuelgue. No te preocupes. Significa que aún no es su momento.  Keep calm and continue calling
    • Muestra interés: (estas son las llamadas que más molan). Cuando muestra interés es el momento de poner en práctica el speech de ventas que tienes preparado. Si no sabes qué es un speech de ventas o no sabes cómo hacerlo, he escrito éste post para enseñarte. 

Realiza una Llamada a la acción en cada llamada

El control de la llamada siempre lo tienes que tener tú, y tu objetivo es empujar al potencial cliente a la siguiente etapa de la venta.
Cuando una persona te muestra interés es muy importante que al final de llamada acabes realizando dos acciones: pedirle el correo y quedar por teléfono en otro momento. Siempre concretando. Porque si le dices «te llamo a lo largo de la mañana del jueves», créeme, no te va a estar esperando toda la mañana a que le llames de brazos cruzados. Pero, si quedas a una hora en concreto, el cliente estará mas predispuesto a atenderte.
Por lo tanto:
– Quedas en un momento concreto con el potencial cliente.
– Le vas envíando un primer correo con lo que habéis hablado y más información sobre tu producto para que lo vaya leyendo hasta la próxima llamada. 
 
Ahora, cuando una persona muestra interés, también pueden ocurrir dos cosas:

1. Venta "rodada" o "fácil"

Llamo venta rodada cuando un potencial cliente, tras la primera llamada, cumple con lo que habéis hablado y te atiende cuando habéis quedado. En este caso, será una venta rápida y la harás a corto plazo. 

2. Seguimiento del cliente

Pero cuando quedas con un potencial cliente por teléfono y llegado el momento no te atiende hay que hacerle seguimiento.

venta rodada cuando un potencial cliente muestra interés
esquema de los caminos que te encuentras cuando un cliente te atiende al teléfono
Dependiendo del interés que muestre la persona me marco entre 5 y 10 llamadas.
No es lo mismo un:
 
«si puede ser interesante» a un «oye, pues si, suena muy bien y me gustaría mirarlo»
 
Si tiene un interés bajo hago 5 llamadas que van a de más a menos. Es decir, le llamo un par de veces al lo largo del día y luego a medida que pasan los días voy haciendo menos llamadas. (Incluso puedes dejar algún día de diferencia o me reservo la ultima llamada para una o dos semanas después).  Si finalmente no respondía a ninguna de mis llamadas, le mandaba un último correo con el asunto de «¿Todo bien?»
En el correo le explicaba que no he podido localizarle, si ha visto la información que le mandé la primera vez y que si tenía cualquier duda para poder ayudarle. También le volvía a dejar mi teléfono por si acaso no lo tenía guardado.
Luego descarto al cliente.
 
Por otro lado, tienes al potencial cliente que mostró mucho interés. En este caso en vez de 5 llamadas, lo ampliaba a 10.  En este caso actuaba de la misma manera que en el caso anterior hasta descartarlo.

¿Por qué no hacer más llamadas?

Tampoco se trata de inundar a llamadas o correos a un potencial cliente. Es una persona como tu y como yo. Seguro que no vive desconectado y seguramente haya visto tus llamadas y leído el correo pero no es «su momento».  Si algo he aprendido es que no es bueno presionar a los potenciales clientes.
Una venta forzada es una venta que puede acabar en baja.  Tampoco quieres una venta emocional, porque también son ventas que no son a largo plazo (en su gran mayoría). Buscas un cliente más que una venta.  Alguien que vuelva a ti, que te recomiende y te deje buenas valoraciones. ¿Verdad?
no ahogar a los clientes en llamadas

Saber dejar ir a los clientes

Muchas veces cuando vemos que un potencial cliente tiene mucho interés seguimos y seguimos insistiendo. Por lo menos yo pensaba «si está interesado me tiene que coger el teléfono» pero no es así.
Hay que saber dejar ir al cliente. Dejarle ir no es algo definitivo.
Más adelante (mínimo 6 meses de diferencia) puedes filtrar por todo los potenciales clientes que descartarte y volver a intentar venderle de nuevo tu producto. Algunos te recordarán y otro será como volver a empezar de 0.
Con Witei hacer filtro es muy sencillo.  Puedes filtrar, por ejemplo a: 
– Todos los clientes que marcaste como inactivos (perdidos) antes octubre. 
 
Una vez hecho el filtro, te saldrá un listo con todos los potenciales clientes, listos para que vuelvas a intentar llamarles e intentar volver a realizar una venta. 

¿Cómo puedes dar un mejor seguimiento?

A lo largo del día seguro que haces muchas llamadas. Y recordar todo lo que hablas con los potenciales clientes o cuál es el próximo día que le tienes que volver a llamar es prácticamente imposible. Por eso, necesitas contar con el apoyo de un CRM como el de Witei. 

Guarda todos tus contactos

Guardar un contacto en Witei te llevará menos de 20 segundos y así será su ficha. 

Con la ficha del cliente podrás ver rápidamente quién es, en que etapa se encuentra, todas las notas que hayas dejado, las tareas asignada… Así cada vez vuelvas a contactar con el cliente tendrás toda su información a mano y será mucho más fácil llevar su seguimiento. 

Como recomendación, apúntate todo lo que hablas con el cliente en notas para que no se te olvide nada. 

Con Witei tendrás toda la información de tus potenciales clientes organizada. Llevarás el control de con quién estás hablando en todo momento.

También podrás organizar a todos tus clientes con la herramienta de embudos personalizados. Con esta herramienta, de forma global, verás a todos tus potenciales clientes ordenados por etapas. Esta herramienta está genial porque te ayudará a empujar a todos los potenciales clientes hacia la venta. Tambien podrás ver en qué etapa centras más el trabajo. Te ayudará a seguir mejorando tus estrategias.

Por ejemplo, yo tengo 4 etapas en el embudo de ventas: 

  • Primer contacto: aquí voy añadiendo a todos los contactos que he captado pero aún no he contactado
  • Contactar con el responsable: he conseguido localizar y hablar con la persona responsable de tomar la decisión de compra. 
  • Interesado: cuando está interesado el responsable
  • Venta: aquí están todos los clientes con los que ya he quedado a una hora en concreto para terminar de hacer la venta. 
crea embudos personalizados con los que mejorar tu estrategias
calendario de reserva de citas online para los clientes

Otra herramienta que uso mucho del CRM es el calendario de citas online.  Es un calendario que creo y comparto con los clientes para que ellos reserven una hora para hablar. 

Así tengo las tareas muy organizadas y los clientes pueden reservase una hora la hora que mejor les venga. 

Aunque en este post, me he centrado en el seguimiento de llamada fría. no es el único momento en el que se hace seguimiento.

Hay negocios que no tienen un euqipo de ventas, por lo que el seguimiento de clientes se centra en el email marketing.  Pero de ello hablaremos en otro post.