Las mejores formas de resolver
problemas de clientes

Siempre se busca dar el mejor servicio y hacer lo correcto con los clientes. Pero a veces los clientes llegan con problemas que hay que atender y resolver en el menor tiempo posible. 
 

¿Qué ocurre si no se resuelven los problemas de clientes?

Cuando no se resuelve correctamente el problema se estropea la experiencia que el cliente tiene con tu marca. Esto es lo que puede ocurrir:

  • No vuelve a comprar tu producto o se da de baja de tu servicio.
  • Pierde la confianza en tu marca.
  • Te deja un mala review.
  • Puede que no te recomiende a otros compañeros.

Witei es un CRM en el que podrás gestionar toda tu información. Lleva el control de lo que ocurre con cada cliente y gana más oportunidades. Puedes ver más información aquí.

1. Ten buena comunicación con el cliente

Lo primero que tienes que tener es una vía de comunicación activa:

  • Correo
  • Whatsapp
  • Chat en la página web
  • Teléfono

 

Un cliente con un problema tiene que localizar fácilmente vuestro contacto y recibir una respuesta lo antes posible. 

Para ello puedes poner cuál es vuestro horario de atención para que sepa cuándo te puede contactar. 

2. Apunta el problema

Toma nota del problema y apúntalo en tu CRM de Witei junto con la ficha del cliente. De esta forma no perderás detalle de con quién estás hablando. 

También, al tener toda la información delante podrás ver todo su histórico de actividad. Cualquier compañero al que se asigne el problema podrá retomar la comunicación con el cliente sin volver a repetir procesos. 

Con Witei además tendrás un gestor de incidencias.  Es decir, que desde el propio CRM  podrás gestionar el problema. 

Le puedes poner una prioridad: 

  • Alta
  • Baja
  • Normal
  • urgente

Puedes ponerle un estado:

  • Nuevo
  • Pendiente
  • Parado
  • Solucionado
  • Cerrado

EL problema sea crea en forma de ticket. Con el ticket podrás ver todos los pasos seguidos y que comunicación se han hecho con el cliente. 

3. No te enfrentes nunca con el clientes

Si, a veces te llegarán clientes enfadados. Algunos de ellos incluso pueden llegar a elevar el tono. 
En ese caso, nunca eleves tu ton. Mantén tu tono calmado y tranquilo.  Porque si elevas tu tono, él lo elevará más y acabará siendo peor. 
 
Lo mejor en estas situaciones es primero dejar al cliente que te cuente todo el problema y tu le escuches. 
Entiende su problema, toma nota y hazle alguna pregunta que pueda ayudar a entender lo que ha pasado. 
 
Una vez el cliente ya se ha desahogado, es tu turno. Coméntale los pasos que vas a seguir para ayudarle y cómo vas a proceder. De esta forma tranquilizarás mucho al cliente. 

4. Comunicación activa

Aunque el título se parezca al punto 3 que he pueto más arirba no sé parece. 

En este caso, me refiero a que por cada paso que se avance en la resolución del problema lo mejor es comunicarlo al cliente para tenerle siempre informado. 

Con esto transmitiras: confianza, profesionalidad y darás el mejor de los servicios. 

5. Nunca borres un comentario negativo

Si has recibido un comentario negativo en alguna red social o en google my bussines, no lo borres. Responde comentando que «lamentas lo ocurrido» y que una persona del equipo se pondrá en contacto con él para ayudarle a resolver el problema.

Si en un futuro llegas a resolver la incidencia siempre puedes pedirle al cliente que quiete la valoración negativa o que escriba otra positiva.

6. Mejora con cada problema

Tener clientes enfadados es una forma de seguir aprendiendo y de mejorar en el negocio.

El feedback de tus clientes es la mejor fuente para mejorar y cambiar aspectos que quizás no están funcionando tan bien. Podemos decir, que cada problema es un error fallo en el servicio que hay que evitar. 

Apunta todo lo que ocurre con el problema y documéntalo lo mejor que puedas: qué ha ocurrido, cómo se ha actuado, qué pasos se han seguido, cómo se lo ha tomado el cliente… para poder analizar a posteriori lo que ha ocurrido y proponer nuevas vías de mejora para la empresa.

6. Tener un protocolo previo de actuación

Es importante que previamente en el negocio se haya establecido un protocolo de actuación en caso de que ocurra algún problema. 

De esta forma todo tu equipo actuará igual y tendrá el mismo comportamiento de cara al cliente. Evitarán, dar soluciones, que quizás no se puedan cumplir.

También sirve para que tu equipo sepa cómo actuar y pueda ayudar al cliente en todo lo posible sin bloqueantes de por medio. 

7. Saber dejar ir al cliente

Muchas veces hay casos de clientes que siempre están enfadados, se quejan o reclaman mucho. Tienes que valorar hasta que punto te merece la pena mantener un cliente. Lo mejor, al final, es no pelear por un cliente que no está contento con los servicios. Mejor dejarle ir y centrarse en crear una comunidad de clientes que están contentos y que no te van a causar problemas.

En Witei podrás llevar el control y la gestión de todos los clientes que tienes en cartera de una forma fácil e intuitiva. Deja notas en las fichas de los clientes con las incidencias ocurridas, evalúa al cliente en un rango de estrellas. Sube los documentos de lo ocurrido con el cliente… de esta forma podrás llevar de una forma organizada toda la gestión de los clientes.