¿Te imaginas hablar con un lead y que la primera vez te diga: «si, me interesa, toma mi dinero».
Bueno, eso realmente nunca pasa.
La venta es un proceso que requiere repetición y constancia. Son un conjunto de pasos que se usan para convertir a un lead en cliente.
Junto con tu plan de ventas, tendrás una estrategia con la que empezar a competir.
Vamos a ver las 8 etapas que conforman un proceso de ventas.
Prospección
Prospectar significa buscar leads que sean afines a tu producto o servicio. Hay muchas formas de hacerlo. Una de ellas es saliendo a la calle y buscar negocios aunque no es la más rápida. Por otro lado tienes el gran océano de Internet: redes sociales, búsquedas en Google, usando Google maps, agregadores etc.
Cuando prospectas, normalmente te encontrarás con tres tipos de leads:
- Los que no saben que tienen la necesidad de adquirir tu producto. Estos quizás son los más difíciles de convertir. Pero si los conviertes y usan tu producto, es muy satisfactorio.
- Los que saben que necesitan un producto como el tuyo pero no te conocen
- Los que te conocen porque de alguna manera han oído hablar de ti. Estos son los más fáciles de convertir.
Al final, el objetivo de prospectar es tener una base de leads a los que contactar y cualificar.
Analizar
Cómo son los clientes, qué necesidades tienen. Mira en sus redes sociales, como hablan, qué comentan, en qué temas se interesan.
Busca en grupos de Facebook o Linkedin relacionados con tu sector. Busca por hashtag en Twitter y mira lo que se menciona.
Busca temas que os conecten y con los que puedas empezar una relación.
Analizar no se hace una única vez. Es una tarea que tienes que estar haciendo siempre para no dejar nunca de aprender de tus clientes.
Ganarse a las personas en las que crean tus clientes
Si, podríamos decir a los influencers de tu sector. Aquellas personas que tengan más relevancia. Haz campañas con ellos para que hablen de tu producto o servicio. Y si ya lo usan, mejor. Con esto a parte de conseguir más leads, conseguirás más confianza en lo que vendes.
Primer contacto
Lo primero, antes de contactar, analiza bien a la persona. Qué cargo tiene, a qué negocio pertenece. Mira la web del negocio. Esto te sirve para saber cómo enfocar la conversación y cómo vas a personalizarla.
Después elige bien el mensaje. Es la primera impresión que va a tener de ti. Como consejo, es importante que en este primer mensaje digas quién eres. Si no lo haces, no tendrás la atención de la persona y es muy probable que su primera pregunta sea: «pero, ¿Quién eres?».
Seguimiento
Si con el primer contacto has llamado la atención, es la hora de presentar tu producto o servicio y hablarle de los beneficios que tiene.
Para este punto tienes varias técnicas que puedes usar para crear una mejor presentación. El método AIDA, el método SPIN, el método Sandler. Aquí te cuento más.
El seguimiento es un proceso que requiere de días y si me apuras, semanas. No hay que abrumar al lead con todo lo que puedes hacer por él en un primer contacto. Tienes que ir llevándole de la mano, poco a poco. Cada vez que contactes haz que se quede con una única idea y no con un «batiburrillo de cosas».
Durante este proceso se hacen demos, videollamadas, presentaciones. Es un proceso que requiere de tiempo pero te servirá para cualificar al potencial cliente y para generar confianza.
Pelear las objeciones
¿Qué sería un proceso de ventas sin objeciones? Las objeciones son el principio de la venta.
Es normal, es natural que los leads tengan objeciones. ¿Hay que dejar ir al lead cada vez que diga no?
Nunca.
Me gusta decir que con cada no, estás más cerca del sí.
Las objeciones no consisten en pelear puño con puño con el cliente y demostrar que sabes más y que el lead está equivocado en lo que dice.
Las objeciones son para reconducir al cliente. Empatiza, siente y encuentra. En inglés son las tres F. Feel, Felt, Found.
Empatiza: Usa frases cómo: ¿sabes qué? Lo entiendo o entiendo lo que me quieres decir. Te comprendo.
Siente: Traslada su sentimiento a otros casos y circunstancias en los que haya ocurrido lo mismo. Usa frases como: «me ha pasado lo mismo», «Si estuviera en tu lugar», «tengo muchos clientes a los que les ha ocurrido lo mismo».
Encuentra: aquí es dónde le reconduces hacia tu producto y sus beneficios.
Te voy a poner un ejemplo para que lo veas mejor:
Imagina que eres una empresa de marketing digital que quiere vender sus servicios a un negocio pequeño. Pero el responsable te dice: “no, no me interesa, no creo en esto de las redes sociales, ni si quiera se cómo funcionan y no me van a servir”
En este caso puedes responder:
«Entiendo lo que me quieres decir, si estuviera en tu situación miraría cada euro que tengo, porque en un negocio pequeño cada euro cuenta. ¿Verdad? «
Pero, alguna vez, cuando le has preguntado a algún cliente cómo te ha encontrado, seguro que te ha dicho que ha sido por Internet, ¿no?
Responsable del negocio: Si.
Entonces, si te llegan clientes de Internet de forma accidental, imagina si lo hicieras intencionadamente. Conseguirás muchos más.
Si pones 3, 4 anuncios en Facebook Ads, vale, estas pagando 20€, pero a cambio tienes 100€
¿Estas ganando no?»
Este es un ejemplo de cómo puedes reconducir al lead. Le haces ver en todo momento que estás de su lado. Por supuesto que no hay un único speech que puedas usar siempre y de forma repetida. Adáptate al contexto.
Cerrar la operación
Una vez hablado de los beneficios, aclarado las objeciones y dejar al lead evaluar es el momento de preguntarle. Sin miedo. Si te dice que si, es importante cerrar un día y una hora para hacerlo para que no quede nada en el aire.
Onboarding
¡Espera!
Aún no has acabado. Primero, enhorabuena por la venta. Pero ahora queda el trabajo más importante. Fidelizar al cliente con tu producto. Tiene que usarlo y entender cómo funciona.
Hay mucha competencia acechando fuera, esperando quedarse con tu cliente.
Puedes hacer un onboarding automático, es decir, mediante correos programados que se vayan enviando cada X días, Faqs, recorridos automáticos por la plataforma, pop-ups que salten en algunas interfaces con información de uso.
Pero también puedes hacer un onboarding con un asesor. El asesor va guiando y enseñando las diferentes herramientas y funcionalidades al cliente.
O puedes hacer una mezcla de las dos.
Aquí te dejo otras ideas con las que puedes fidelizar a tus clientes.
Pero, ¿por dónde debo empezar si no tengo ningún proceso de venta aún creado?
Si que tienes uno, seguro, aunque no este documentado. Ahora pregúntate
¿Estás convirtiendo clientes?
¿Es repetible el proceso?
¿Es escalable?
Estás son las tres preguntas que tienes que tener en mente.
Empieza con lo que tienes
Documenta todo lo que haces. Esto significa documentar todo sobre tu proceso de ventas actual.
Empieza por mirar la última venta cerrada. Vuelve al principio y analiza al cliente. ¿Quiénes son? ¿Por qué los persiguió en particular? ¿Qué características los convirtieron en una buena ventaja en primer lugar?
Este es tu primer paso para crear tu primera base de prospectos. Sigue analizando. Lee o escucha las conversaciones iniciales. ¿Qué tipo de lenguaje usaste? ¿Dónde tuvo éxito en llegar a ellos? ¿Fue por teléfono? ¿Correo electrónico? ¿Redes sociales?
Cuando les presentó su producto o servicio, ¿Qué formato prefirieron? ¿Demo? ¿Reunión en persona? ¿PowerPoint? Escriba cómo su cliente ideal prefiere interactuar contigo para que pueda ofrecer eso como primera opción la próxima vez.
Una vez que hizo el seguimiento, ¿Qué objeciones surgieron? ¿Y cómo los trataste? Si surgieron una vez, es muy probable que vuelvan a aparecer. Escríbelas en tu documento de procesos de ventas para que lo puedas compartir con tu equipo.
Y así. Analiza, anota, ponlo en práctica, itera, sigue analizando.
Para terminar me gustaría dejar claro estos puntos:
- No te obsesiones al principio por crear el mejor y perfecto proceso de ventas. Trabaja con lo que tienes y ve iterando.
- Un proceso de ventas cambia en el tiempo: las modas, los clientes, los servicios, todo cambia y tú tienes que estar siempre adaptándote. De ahí la importancia de estar siempre analizando tu sector y a tus potenciales clientes.
- No te adaptes a un proceso de ventas: haz que el proceso de ventas se adapte a tu negocio. Encuentra tu manera de vender y la que mejor te funcione.
Usa un CRM para la gestión de leads
Prospectar, analizar y llevar el seguimiento de leads requiere de tiempo y trabajar con mucha información. Con un Excel te puedes manejar, si. Pero con un CRM será más sencillo.
Por ejemplo, con el CRM de Witei puedes guardar la información de tus prospectos y tener una ficha detallada por cada uno de ellos. Podrás poner notas privadas, añadir las tareas, como las llamadas, correos, reuniones, demos etc, para un mejor seguimiento. Subir documentos, ver su información de contacto, sus intereses.
Podrás crear embudos de ventas y definir un flujo de trabajo por cada etapa.
Tendrás avisos diarios de las tareas que tienes que hacer para que no se te olvide nada.
Puedes ver más información sobre Witei aquí
