Para fidelizar a los clientes partimos de: Quiere al cliente.
Da igual a lo que te dediques que los clientes son la esencia de tu negocio. Si no fidelizas no conseguirás crecer o te costará mucho más.
Muchas veces escucharás la palabra retener como sinónimo de fidelización. Pero, ¿es lo mismo?
No. La palabra retener implica obligar a alguien a hacer algo que no quiere y fidelizar, es enamorar al cliente para que por voluntad propia se quede contigo. Quieres que esté contigo porque le gusta lo que haces y cómo le tratas, ¿verdad?.
Por lo tanto, es mejor usar siempre fidelizar.
Las personas viven rodeadas de servicios, productos y ofertas. Un valor diferencial es cómo les fidelizas. Si lo consigues, te elegirán a ti y te recomendarán. Convierte clientes casuales en clientes fieles a la marca y de los cuales puedas confiar. Un cliente fidelizado es un cliente que se quedará contigo mucho tiempo y el cual está dispuesto a invertir más en ti.
[cta_generico id=21385]
Ahora vamos a hablar de diferentes estrategias para conseguirlo. Al final del artículo sabrás por cómo empezar y podrás crear tus propias estrategias.
Witei es un CRM en el que encontrarás diferentes herramientas que te ayudarán a retener a tus clientes como las conversaciones, el gestor de incidencias y las fichas de cliente. Puedes ver más información aquí.
1. Usa las redes sociales para fidelizar
Principalmente las redes sociales están para conectar personas, pero conectar por conectar no tiene sentido. Y conozco mucha gente que lo hace sin ningún fin.
¿Cuál es la motivación para que una persona te siga en las redes sociales?
Cuando una persona le da a «Me gusta» a una página de Facebook, Linkedin, Twitter o cualquier red social está indicando que quiere que le ayudes.
Si lo hace es porque tiene un problema que cree que puedes resolver por el tipo de contenido que publicas o el tipo de negocio que eres.
Cada vez, son más las personas que siguen a empresas en las redes sociales. Esto es por varios motivos.
- Son un medio más por el cual un negocio se puede comunicar con sus clientes.
- Cada vez impera más el marketing de contenido. Contenidos de valor que ayudan a resolver dudas a los clientes. Aunque de esto hablaremos más adelante.
- Son un medio para acercarse al cliente y crear una comunidad.
Las redes sociales son parte de la voz de una empresa. Son un medio para crear un acercamiento por ambos lados: el negocio y el cliente.
Haz contenido para que tus fans, digan !wow, eso es lo que quería ver!
Hay empresas, por ejemplo, que crean un grupo privado en Facebook y hacen que sus clientes se unan a él. A través de ese grupo comparten contenido único que solo los que están unidos a ese grupo y son clientes podrán ver. Esto es muy interesante, porque estás invirtiendo en el cliente dándole un valor único.
2. Campañas por goteo
Cada vez se usan más este tipo de campañas para comunicarse con los clientes. ¿No sabes lo que son las campañas por goteo?
Son emails que se van enviando de forma automática los días que quieras y a la hora que quieras. ¡Será cómo dejar el marketing en piloto automático!
Aquí puedes ver más información de cómo funcionan.
Actualmente, por ejemplo en Witei, tenemos activas dos campañas por goteo para la retención de clientes. La primera son para los clientes que llevan más de un año con nosotros y siempre nos dejan en los mensajes una cara .
La segunda campaña son para los clientes que están usando tan solo el 10% de todas las herramientas que tenemos. En este caso les enviamos la campaña para que lo usen más activamente.
Ambas campañas están compuestas de unos 5 correos y se envían una vez a la semana.
Además, las realizamos usando directamente nuestra propia herramienta, que puedes encontrar dentro del CRM.
El objetivo de las campañas es acercarse más al cliente para ayudarle a entender mejor el producto y ayudarle a resolver las dudas que tenga.
3. ¡Feedback!
Regla nº 1 de cualquier negocio: Conoce a tu cliente. Si conoces a tu clientes harás un mejor producto y darás un mejor servicio.
Una vez consigas un cliente no tengas miedo de preguntarle por su opinión. Por aquello que le gustaría mejorar y por todo lo que le gusta. Es importante escuchar lo que te dicen porque son ellos quien usan tu producto o servicio de forma directa e incluso a veces de forma diaria. Nadie mejor que ellos te podrá dar feedback al respecto.
Si algo no funciona, aprende, adáptate y cámbialo. Sabiendo lo que opinan podrás mejorar mucho tu producto y servicio y alcanzar el éxito. Además, a las personas les gusta sentirse escuchadas y que su opinión importa.
Hay muchas formas de conocer el feedback: llamadas, correos, mediante plataformas específicas para ellos como Canny. Encuestas. A través de los comentarios que te hayan podido dejar en las redes sociales, Trustpilot, Google My bussines….
En este punto es importante recoger tanto las opiniones negativas, que son las que se pueden mejorar, como las opiniones positivas que servirán para potenciarlas en su valor.
Otro punto importante es guardar toda la información en un mismo lugar para no perder nada información por el camino. Para ello puedes usar un CRM como el de Witei.
Con Witei puedes gestionar toda tu base de datos de clientes y llevar el seguimiento de cada uno de ellos. Siempre que contactes con alguno de tus clientes podrás ver toda su información en el momento. Sabrás en todo momento con quién estás hablando y por qué. Y no solo eso. Al tener toda la información en un mismo lugar podrás tener una visión más analítica de todo lo que ocurre con tu negocio.
Analizar da pie a seguir mejorando tus estrategias y ¡seguir creciendo!
4. Recompensas a tus clientes
¿Alguna vez te has encontrado con alguien a quién no le guste los regalos, las premios o lo descuentos?
Puedes hacer sorteos, promociones sobre los productos o servicios, Tarjetas regalo, descuentos. Crea un sistema de referidos. Tarjetas con un número de espacios a rellenar por cada compra. Cuando rellenan todos los espacio se les hace un regalo a los clientes.
Da recompensas a tus mejores clientes. Los mejores clientes son los que llevan contigo mucho tiempo y/o te han traido referidos y hablan bien de ti.
Dar un regalo a un cliente que lleva mucho tiempo contigo es simbólico. Es una forma de dar las gracias y hacer ver al cliente que le tienes en cuenta.
5. ¡Comunícate con tus clientes!
Sin comunicación tus clientes estarán perdidos.
Crea una comunicación bidireccional. Tienes que estar disponible cuando los clientes te necesiten y a la vez tienes que comunicarte con ellos (sin abusar de ello para que no se cansen)
Llámalas por su nombre, pregúntales si te pueden dejar una valoración. Hazles partícipes de algún evento como crear un caso de éxito. Comunícate con ellos para a ayudarles. Haz sentir a los clientes que les escuchas y te preocupas por ellos. Si quieres saber más puede leer este artículo de cómo dar un buen servicio de atención al cliente.
Cuando pones a tus clientes lo primero crearás un «ejercito defensor de la marca» da igual a qué sector te dediques.
¡Importante! Una buena comunicación requiere también de un tiempo de respuesta bajo. Numerosos estudios afirman que responder en menos de 10 minutos, ya sea a través de cualquier medio, hará que el cliente esté dispuesto a invertir más en ti.
Además, piensa en que los clientes son impacientes. No van a esperar 48 horas en tu respuesta cuando hay negocios que en menos de 24 horas les pueden responder. No esperes a que el cliente vuelva a preguntar o le pregunta a alguien diferente del equipo.
Con una mayor respuesta tendrás una experiencia de usuario positiva.
De hecho una de las herramientas que te ayudarán a comunicarte con los clientes para gestionar sus problemas o dudas es la herramienta de gestor de incidencias que también puedes encontrar en Witei.
Te explico.
Cuando un cliente tiene cualquier problema o duda te escribe. En ese momento tu te apuntas ese problema en un ticket que se asocia a la ficha del contacto que te ha escrito.
Es un ticket que puedes escalar a otro compañero (en caso de que el problema no competa dentro de tu área). También tienes las notas internas y externas. Las internas son para comunicarte con otros compañero en caso de que sea necesario y las externas son para comunicarte directamente con el cliente.
Cuando creas un ticket puedes darle una prioridad y luego ir marcándolo con un estado: resuelto, cerrado, pendiente nuevo… Así sabrás con qué tickets trabajar.
Todo ello te ayudará a agilizar la comunicación que tienes con los clientes. Tu equipo de atención al cliente podrá trabajar con la mejor herramienta para poder hacer de la mejor forma posible su trabajo. Será más ágil y potenciará las relaciones.
6. Contenido de valor
Muchos negocios, sobre todo orientados a los servicios digitales, ofrecen diferentes tipos de contenido de valor para los clientes. Artículos, vídeos, formaciones, webinar, ebooks, cursos. Como ya habrás leído infinidad de veces, los clientes son necesidades y deseos. Y si ya te los conoces, tendrás mucho terreno allanado.
Siempre hablaremos de contenido de valor. Aquel que aporta soluciones a problemas que puedan tener en su día a día. Ideas para ejecutar en su negocio, estrategias comerciales y de marketing.
El objetivo es que el cliente te vea como un referente dentro del sector. Ya no solo encontrará el servicio que necesita contigo, también los conocimientos para poder desempeñar mejor su trabajo.
Gracias a todo el feedback que te dan y las comunicaciones que hagas con ellos, sabrás sus motivaciones, inquietudes, miedos, gustos… que podrás transformar en contenido que consuman. Tu habilidad para crear el contenido correcto es lo que te ayudará a conseguir más retención de cliente e incluso nuevos.
Cada vez son más las empresas que adoptan este tipo de estrategias. Mira: Hubspot, Shopify, Trello, Witei…¡Son reyes del contenido!
Aunque hay muchas formas de aprender online la presencia offline también tiene muchos beneficios. Asistir a conferencias o dar las tuyas propias te abrirá nuevos horizontes. Los eventos, causan mayor impacto en los clientes.
Los asistentes pueden conocer a otros profesionales del sector de los que aprender e inspirarse. Además es una buena oportunidad para conocer cara a cara a tus mejores clientes y mostrar quién eres. En los eventos, formas y creas unión. Ya sabes lo que se dice: en la unión está la fuerza.
7.¿Cada cuánto te actualizas?
Ir mejorando el producto y el servicio a lo largo del tiempo también es un arma para seguir reteniendo a los clientes. El mundo cambia constantemente y con él, las necesidades de los clientes. Si no te adaptas te quedas atrás y los clientes buscarán otras opciones que se ajusten mejor a sus necesidades.
Hay que adaptarse para seguir siendo los primeros. Aunque no solo se trata de adaptarse, sino de seguir creando nuevos productos o nuevas herramientas complementarias a los servicios actuales. La innovación sigue siendo clave para aportar un valor diferencial.
Mejora lo que ya tienes e innova con nueva ideas para seguir siendo un referente y fidelizar clientes.
8.Tu branding también cuenta
Los valores que transmita tu marca también son importantes para conseguir fieles a la marca. Los clientes no solo adquieren el producto por necesidad, sino porque en muchos casos se sienten en sinfonía con la empresa. Les gusta cómo te comunicas, tu forma de trabajar, las sensaciones que le evocas.
Trabajar en branding también es trabajar en experiencia de usuario. Quieres crear una conexión emocional única y una dependencia con tu marca para que no se vayan a ningún lado.
Un buen branding crea fans que te acompañaran durante mucho tiempo.
9. Sistema de puntos
Cada vez que un cliente compre un producto o use un servicio en repetidas ocasiones se le recompensa dándole puntos. Luego los puntos se pueden canjear por descuentos, ofertas, pueden acceder a nuevas promociones sorteos o se les puede regalar otro producto.
10. Haz un buen onboarding
Si tu negocio es un SaaS (software as a service) un buen onboarding marca la diferencia. El onboarding es guiar al usuario por las herramientas y explicarle cómo funcionan para que lo entienda y use el servicio. Un onboarding se puede hacer de forma automática: mediante correos programados, pop-ups en la plataforma, Faqs etc.
También se pueden hacer acompañados de un asesor que les vaya guiando por la herramienta.
Para los SaaS es importante que su usuario use su producto y le vean la necesidad. Si no, la venta no habrá tenido éxito.
Conclusión
Fidelizar a un cliente no es un destino, es un viaje porque nunca se detiene.
Lo que hemos aprendido en este artículo es que el cliente es el centro del negocio. Cuánto mejor sea su experiencia de usuario con el mayor será su fidelización.
Quiere al cliente, conócete y ayúdale a superar sus necesidades.
Pon en práctica alguna de las estrategias que acabas de leer y cuéntame el resultado.
[cta_generico id=21391]
