Cuando un cliente está contento con una marca, no solo vuelve a comprarla. También se fideliza, la convierte en su única opción, aumenta su consumo por los beneficios que le ofrece y habla bien de ella a sus familiares y amigos, convirtiéndolos a su vez en nuevos consumidores, lo que representa una gran oportunidad para aumentar las ventas en los negocios online. En consecuencia, ofrecer una experiencia excelente a tu público objetivo debe ser tu prioridad, pero ¿cómo saber si lo estás logrando?, ¿cómo medir la satisfacción del cliente en tu negocio de e-commerce?
[cta_generico id=26132]
Como decía Peter Drucker, “lo que no se mide, no se puede mejorar” y, en el caso de la satisfacción del cliente, lo que te estás jugando es que las personas que compran tu producto o servicio vuelvan a hacerlo y se conviertan en prescriptores de tu marca, hablando con sus conocidos o dejando reseñas positivas que influyan en otras personas. ¿Sabías, por ejemplo, que si fidelizas a un cliente este tiene 5 veces más probabilidades de recomprar el producto, 7 veces más probabilidades de probar otros productos de tu marca y 4 veces más probabilidades de recomendarlo?
Por tanto, para poder acceder a los numerosos beneficios que conlleva una customer experience óptima, es indispensable que sepas cómo medir la satisfacción del cliente como punto de partida para conocer qué opina tu público de tu negocio, qué les gusta y qué no de toda el proceso de compra y, a partir de ahí, como mejorar todo el customer journey.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Herramientas
Para ello, existen diferentes herramientas que te ayudarán a determinar qué imagen de marca tiene tu target sobre ti. ¿Cuáles son las más usadas?
- Net Promote Score (NPS). Se trata de un indicador que mide el grado en el que el consumidor recomendaría tus productos o servicios. Para aplicarlo, solo tienes que preguntar a tus clientes “¿Recomendarías la marca a tus amigos y familiares?”, dando opción a una respuesta gradual de 0 (Nunca) a 10 (Lo hago siempre que puedo).
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT). Es otro de los parámetros que te ayudarán en cómo medir la satisfacción del cliente. ¿Cómo se hace? Consiste en plantear a tus clientes pequeños cuestionarios con preguntas sobre su experiencia dentro de una escala del 1 al 10.
- Índice Customer Effort Score (CES). A tu público objetivo le importa lo que ofreces y cómo lo ofreces. Para evaluar la facilidad que aportas al cliente a la hora adquirir tu producto o tu servicio o ser atendido por el área post-venta, esta herramienta te ayuda a valorar este aspecto preguntando por el esfuerzo que le ha supuesto este proceso.
- Encuestas de satisfacción. En este tipo de cuestionarios, debes plantear diferentes cuestiones sobre el producto o servicio. No te limites solo a las características propias del artículo, sino que debe abarcar todos los aspectos de la experiencia del cliente: el precio, la calidad, el envío…. Así podrás identificar cuáles son las características que atraen o expulsan a los clientes.
- Clientes recurrentes. ¿Tienes clientes que compran una y otra vez tus productos? Aprovecha la oportunidad que representan para conocer qué les lleva a confiar constantemente en tu negocio. De este modo, descubrirás las fortalezas de tu marca y diseñar tu estrategia en función de ellas. Por ejemplo, si un cliente recurrente asegura que lo que hace repetir la compra es la rapidez en la entrega, está claro que debes mantener la calidad del servicio de reparto.
- Entrevistas. Muchas veces, la elección de tu marca se debe a pequeños detalles que no pueden apreciarse a través de análisis cualitativos. Ten en cuenta que, en las entrevistas, el cliente puede dar opciones distintas a las que se recogen en la encuesta o matizar las respuestas.
- Número de quejas. Otro índice para valorar la satisfacción del cliente es estudiar el número de reclamaciones que estás recibiendo a través de correo electrónico, chats o redes sociales. Por ejemplo, puede que cambies de empresa de reparto y que detectes que, a partir de ahí, las quejas sobre pérdidas de paquete o entregas defectuosas aumenten. ¿Deberías replantearte el proveedor, no crees? Para ello son de gran utilidad las herramientas de ticketing, que te permiten gestionar, realizar un seguimiento y solventar de forma más eficaz las incidencias.
- Chum Rate. Esta tasa es muy utilizada en el análisis de la satisfacción del cliente, ya que mide concretamente el número de clientes que han dejado de seguir a tu empresa. ¿Cómo se calcula? Tienes que dividir el número de suscriptores perdidos en un periodo de tiempo entre el porcentaje total al comienzo de ese periodo. Por ejemplo, si tienes 100 personas que han dejado sus datos a principios de mes y a finales, registras 5 bajas de esos contactos, el índice chum rate será del 5%. Esta tasa puedes aplicarla, por ejemplo, a los seguidores de redes sociales o a los suscriptores de tu newsletter.
¿Qué medios puedes usar para hacer estas evaluaciones?
Bien, ya sabes qué herramientas quieres utilizar. Ahora necesitas trasladar estos instrumentos al cliente para que participe en el análisis. ¿Qué canales tienes para ello?
- Campañas de email. Mediante campañas de mailing puedes trasladar a tus bases de datos las encuestas que necesites. En el caso de los tres primeros índices, también pueden incluirlos en los emails de confirmación de compra o en un correo posterior tras la recepción del envío.
- Pop-ups que aparecen en la plataforma. Otra forma de cómo medir la satisfacción del cliente en entornos digitales son los pop-ups. Se trata de banners que aparecen en primer plano cuando un usuario entra a tu página web. En ellos puedes insertar una llamada a la acción para que participen en alguna encuesta.
- Llamadas de teléfono. En el caso de las entrevistas o los clientes recurrentes, el mejor sistema es la llamada telefónica, ya que te permite acceder a la información necesaria, al permitir al cliente dar detalles sobre su experiencia.
- Monitorear las redes sociales. La interacción de los usuarios en redes es una gran fuente para conocer la opinión de los clientes. ¿Qué dicen sobre tus artículos? ¿Dan Me gusta a los artículos? ¿Comparten tus publicaciones? ¿Dejan reseñas y valoraciones? Esta vía funciona muy bien para el chum rate o la tasa de quejas.
- Chat web. También puedes utilizar el chat de tu web para invitar a los clientes a participar en las encuestas. Así, tras finalizar una conversación, pueden programar un texto del estilo “¿Qué te ha parecido el servicio? Ayúdanos a mejorar”, con un enlace que remita al usuario a la encuesta.
¿Qué pasos debes seguir para evaluar la satisfacción del consumidor?
A la hora de poner en práctica estos instrumentos, también es importante que tengas en cuenta los siguientes aspectos:
- Segmentar las bases de datos. Lo primero que debes hacer es segmentar clientes, es decir, agruparlos en función de sus características y de los productos que suelen comprar. Imagina, por ejemplo, que tienes una tienda online de productos de peluquería. No será lo mismo preguntar por su satisfacción a clientes que sean profesionales de la estética que a otros ciudadanos.
- Personalizar los mensajes y encuestas. Debes ajustar los contenidos según los destinatarios a los que vaya dirigida y en función de los productos y servicios. Igual que también deberás modificar el copywriting de tus encuestas si vas a preguntar sobre los productos de manicura o, por el contrario, vas a centrarte en los aparatos eléctricos de secado del cabello. En el primer caso deberás cuestionar aspectos como el resultado, la durabilidad o la gama de tonos; en el segundo, por la eficiencia del secador, la ligereza o la relación calidad precio.
- Ofrecer un regalo o incentivo. Se trata de promover que participen en los procesos de análisis de la satisfacción del consumidor y un pequeño obsequio puede impulsar la colaboración de los consumidores. Por ejemplo, ¿y si le ofreces un 5% de descuento en su próxima compra a aquellos que rellenen la encuesta?
- Dar un seguimiento. El objetivo de saber cómo medir la satisfacción del cliente no es simplemente recabar información, sino obtener una panorámica de lo que se puede mejorar. Por tanto, analiza las conclusiones que obtengas del análisis, diseña y aplica acciones de mejora y vuelve a evaluar la satisfacción de tu público para corroborar si las medidas están siendo eficaces.
Si sigues estos consejos, aprenderás cómo medir la satisfacción del cliente y, sobre todo, cómo usar esta información para incrementar tus ventas. En este sentido, es muy recomendable que emplees un CRM para la gestión de tus clientes y evaluación de la satisfacción del consumidor. El CRM de Witei, por ejemplo, te permite automatizar los procesos de ventas, segmentar los datos recopilados, personalizar las campañas de mailing en función de los perfiles de clientes, obtener estadísticas e informes actualizados o activar un call center o un chat web para comunicarte con ellos.
[cta_generico id=25665]