Las 10 mejores herramientas de ticketing [2023]

Para uno de cada tres consumidores, la clave de una buena atención al cliente reside en que sus problemas se solucionen con una única interacción, de acuerdo con el informe State of Global Customer Service Report, de Microsoft. Esto es lo que precisamente puedes lograr gracias a las herramientas de ticketing. Pero ¿sabes cómo funcionan estos sistemas y cuáles puedes utilizar para reforzar la experiencia del cliente en tu negocio? 

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 ¿Qué es el ticketing?

Antes de nada, conviene que sepas qué son las herramientas de ticketing. Se refieren a aquellos programas informáticos que permiten a las empresas gestionar de forma global y centralizada las incidencias de los consumidores. Es decir, cualquier duda, consulta, petición, queja o reclamación que es trasladada a la compañía por un cliente, es introducida en el software, generando lo que se conoce como ticket (de ahí el nombre). 

Este ticket es una especie de expediente integral sobre el asunto en cuestión y recoge toda la información sobre el caso: datos del cliente, explicación del problema, fechas, código de prioridad, estado de la incidencia e incluso responsables encargados de dar respuesta. Así, cada vez que recibes una comunicación de un cliente, puedes generar una ficha con un identificador concreto sobre el que trabajar hasta dar la asistencia por terminada. 

De este modo, garantizas una constante atención al cliente, ya que el interesado puede conocer el estado de su consulta a través de ese código de seguimiento; optimizas el proceso, al reducir las llamadas del consumidor preguntando por su caso y eliminar las tareas repetitivas del equipo de ventas; facilitas la propia comunicación interna de los diferentes equipos, que pueden encontrar toda la información en el ticket; y aumentas la tasa de éxito en la resolución de incidencias, ya que todos los datos están unificados en ese ticket y se evita la pérdida de información. Como resultado, mejoras la experiencia del cliente y la reputación de la marca.  

¿Cuáles son las mejores herramientas de ticketing?

1. Witei

Una de las soluciones que forman parte de este CRM es su gestor de incidencias, un sistema de ticketing que permite a los usuarios realizar un seguimiento integral de lo que ocurre con todos sus contactos registrados en el CRM: ver el historial del cliente, todas las conversaciones que se han mantenido con él y su información, asignar las fichas al empleado que corresponda, dar una prioridad a cada ticket, indicar el estado del incidente o conocer la satisfacción conseguida por el cliente. 

Además, este sistema posibilita llevar a cabo una comunicación interna entre los trabajadores y otra pública con el cliente, para que puedas atender la incidencia desde un único lugar y desde cualquier sitio (gracias a su diseño responsive). 

Entre sus ventajas, además de las diferentes utilidades, se encuentra su plan gratuito para todo el CRM con hasta 100 tickets al mes, sin límites en las funciones. Esta opción se completa con otras dos de 25 y 45 euros mensuales que te darán acceso, no solo a su herramienta de ticketing, sino a todas las soluciones del programa de gestión de clientes, por lo que es recomendable tanto para pequeños empresarios como para grandes equipos B2B y B2C. 

2. Zendesk

Este software destaca por su integración multiplataforma para más de 1.000 aplicaciones y las utilidades para que los equipos conecten con los clientes de forma sencilla, como su chat o el portal solo para el cliente, por ejemplo. 

A través de una interfaz muy visual e intuitiva, esta herramienta ofrece la posibilidad de obtener informes estadísticos y predicciones de la satisfacción del cliente, dar información en varios idiomas, acceder a una visión completa de todo el recorrido del cliente y realizar un seguimiento de las métricas de desempeño a partir de KPIs. 

Para usarla, deberás contratar un plan de suscripción anual desde 49 euros al mes por agente, que puedes ir ampliando con mayores utilidades en función de tus necesidades. 

3. Helpdesk

En este caso, se trata de un sistema de tickets online, sin que por ello no facilite todas las funcionalidades exigibles a las herramientas de ticketing. En este sentido,  HelpDesk te permite administrar todos los mensajes de tus clientes en un solo lugar, puedes utilizar etiquetas de categorización o asignar tickets y mensajes privados para resolver los problemas de los clientes con mayor precisión. 

Tiene una tarifa mínima de 5 euros por agente y mes, que se complementa con otra media de 24 euros y una tercera personalizada en función de las necesidades que tengas, por lo que es útil para pequeñas empresas como para grandes compañías. Eso sí, solo está disponible en inglés. 

4. Freshdesk

Freshdesk también dispone de funciones con las que ordenar, priorizar y asignar tickets, dar soporte omnicanal, organizar al equipo de trabajo a través de tareas, automatizar las tareas repetitivas, crear foros y espacios de conocimiento en los que los clientes puedan resolver sus dudas por sí mismos y generar informes personalizado. Cuenta a su vez con un soporte de formación para que los trabajadores puedan capacitarse en la herramienta, ya que es empleado por pymes proveedoras de servicios profesionales o de los sectores de la salud y seguros. 

Dispone de una versión gratuita, pero que incluye solo algunas funciones básicas, y varios planes de pago que van desde los 15 euros al mes por agente. 

5. FJira Service Desk

Desarrollado por Atlassian, esta quinta alternativa se sitúa entre las herramientas de ticketing pensadas para grandes compañías con un volumen de tráfico alto. De ahí que se base en una metodología de colas para seguir, evaluar y asignar las solicitudes entrantes; permita configurar tantas políticas de SLA como sea necesario para mantener el seguimiento de los plazos; potencie la generación de tableros e informes e incluso esté sincronizado de forma bidireccional con Slack y Microsoft Teams. 

No obstante, el programa está bien estructurado y facilita su usabilidad por los equipos de operaciones y desarrollo. Ofrece una versión gratuita con funciones limitadas y otros planes de pagos más profesionales desde los 60 dólares al mes por 3 agentes. Igual que ocurría con Helpdesk, no existe aún una versión en español; solo está disponible en inglés. 

6. Freshservice

Ideada para empresas de TI, esta herramienta ayuda a controlar, priorizar y asignar los tickets de forma ágil y automatizar los procesos de resolución para dinamizar la eficiencia. Para ello, está integrada por un soporte multicanal desde una única plataforma, un sistema de organización de tickets en categorías y priorización con automatizaciones inteligentes, una cuidada presentación de informes y estadísticas y una base de conocimientos que permite a clientes y trabajadores acceder a respuestas predefinidas creadas a partir de incidencias resueltas. 

Se completa con un sistema de gestión de cambios y gestión de activos, por lo que es recomendable para organizar y rastrear incidentes, manejar lanzamientos de tecnología y administrar hardware.

En cuanto al coste, no dispone de acceso gratuito -solo una versión de prueba por 21 días-, así que la inversión oscila entre los 15 y los 95 euros mensuales por agente. 

7. Zoho Desk

Entre las principales de esta herramienta de ticketing destaca su capacidad omnicanal, la automatización del flujo de trabajo la gestión de los procesos de asistencia, la atención 24/7 mediante una operación de autoservicio, la evaluación proactiva de los tickets de asistencia a través del análisis de las opiniones de los clientes y la detección de anomalías en el tráfico de tickets con el asistente de Inteligencia Artificial. 

Sin embargo, la seña de identidad de Zoho Desk es la posibilidad de conexión con otras herramientas y la personalización de funciones a través de las API REST. Incluso puedes crear tus propias aplicaciones internas basadas en el servicio de asistencia mediante SDK. Y dispone de una app para smartphones. 

El plan gratuito solo dispone de una decena de funciones, que podrás ir completando gradualmente a través de los planes de pago, que van de los 14 a los 40 euros por agente y mes. 

8. Happyfox

Se trata de un software de asistencia al cliente basado en la web y alojado en la nube, especialmente extendido en las empresas de comercio minorista, educación, salud o viajes. 

Con él podrás hacer un seguimiento centralizado y administrar todas las solicitudes de asistencia al cliente a través de múltiples canales. Entre sus funciones, se encuentran un chat en vivo, el seguimiento de errores o la integración con otras aplicaciones y CRM, aunque la conexión es más escasa que con otras herramientas de ticketing.  A nivel de diseño, presenta un catálogo de plantillas predeterminadas, que permite crear tickets acordes a la imagen de marca. 

Tampoco ofrece una opción gratuita para empezar a manejar el sistema y sus precios varían de los 39 y 99 dólares por usuario al mes, sin posibilidad de prueba gratuita por un periodo de tiempo. 

9. AzureDesk

Pese a no incorporar tantas utilidades como otras herramientas de ticketing mencionadas con anterioridad, este instrumento reúne las características principales para llevar a cabo una correcta gestión de la atención al cliente. Así, con este software, puedes controlar y seguir los tickets, realizar informes, crear una base de conocimientos y aplicar diferentes integraciones con otras aplicaciones. 

Su valor diferencial se encuentra en la posibilidad de utilizar un número ilimitado de direcciones de correo electrónico, lo que facilita la conversión de emails que proceden de cualquier dirección en un ticket de soporte. Entre sus desventajas, de nuevo el idioma, que se reduce al inglés. 

Respecto al precio, contempla un paquete completo a las diferentes herramientas de Azure por 33 euros por agente al mes, con opción de prueba gratuita por 14 días. 

10. ngDesk

Terminamos este repaso a las herramientas de ticketing más populares con una plataforma de fácil manejo y un completo catálogo de funciones que permite a cualquier empresa acometer la gestión de incidencias con solvencia, como respuestas predefinidas, chat privado, aplicaciones móviles y definición de los SLA. 

Un aspecto a valorar es el diseño de su dashboard, en el que puedes visualizar de forma atractiva una gran cantidad de información en tiempo real, desde gráficos sobre la productividad, hasta los flujos de mayor actividad o estados prioritarios. 

También resultan atractivos sus precios, que van desde 0 euros en una versión limitada de servicios, hasta 7 euros mensuales por agente. Sin embargo, como contra, solo está disponible en inglés. 

Ahora, ya solo tienes que seleccionar la herramienta que mejor se adapta a ti o -si quieres ir poco a poco- probar los softwares con planes gratuitos y empezar a beneficiarte de las ventajas del ticketing. ¿Sabías, por ejemplo, que las empresas centralizan esta información de los clientes resuelven las incidencias un 36% más rápido y reducen los tiempos de espera en un 79%? ¡Consíguelo tú también!