Los consumidores son más exigentes que nunca. ¿Sabías, por ejemplo, que hoy necesitas una media de 27 interacciones con el cliente para cerrar un acuerdo o que el 67% de las personas prefiere el autoservicio a hablar con un comercial? Como consecuencia de la evolución del comportamiento del mercado, las compañías deben modificar las técnicas de ventas y adaptarlas a las nuevas exigencias del target.
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¿Qué son las técnicas de ventas?
Cuando hablamos en Ventas de técnicas nos referimos a los diferentes métodos que tienen los vendedores para conseguir convertir a los consumidores en clientes y lograr los objetivos de ingresos y rentabilidad de la compañía. Es decir, engloban todas aquellas acciones que lleva a cabo el negocio para atraer y fidelizar a su público objetivo.
Ahora bien, la clave para que estas estrategias funcionen reside en la segmentación. El telemarketing, la venta puerta a puerta, las llamadas y los emails se han reinventado; en la actualidad se impone un modelo caracterizado por la personalización y la aportación de valor al consumidor. ¿Crees que una entidad financiera puede utilizar las mismas técnicas de ventas para un cliente con alto poder adquisitivo que para otro con pocos recursos económicos o que una zapatería ofrece el mismo calzado a un joven que a una persona adulta?
Como señala Adam Hawes, CRO de GatherContent, las técnicas de ventas “son como artículos en tu armario: debes elegir la adecuada para la ocasión correcta y debes sentirte cómodo combinando diferentes metodologías para satisfacer las necesidades de tu comprador”. ¿Y de qué prendas dispones en el guardarropa?
¿Qué modelos de ventas existen?
En este sentido, a la hora de convencer al consumidor para que se decante por tu producto o servicio, tienes a tu disposición diferentes estrategias de ventas:
- Venta directa. Es el modelo tradicional, consistente en realizar contactos directamente con los consumidores, sin un trabajo de atracción previo, y explicarles las características del producto o servicio. Debido a los cambios en los hábitos de consumo, este tipo de ventas es visto, cada vez más, como una intromisión, por lo que su uso está desaconsejado en la mayoría de los casos.
- Venta consultiva. El comercial actúa como un asesor o consultor, de modo que enfoca su esfuerzo, no en poner en valor los atributos de la firma, sino en exponer cómo la marca contribuye a solucionar los problemas del consumidor.
- Venta colaborativa. En este caso, se trata de utilizar la información de aquellos que no han elegido tu marca para conocer las razones y poder mejorar el producto o servicio o el discurso de venta. Es decir, en lugar de enfocarte en convencer al cliente, debes procurar comprender al no cliente.
- Venta desafiante. Introducida por Matthew Dixon y Brent Adamson, esta técnica se aplica en aquellos casos en los que tienes mucha seguridad sobre el interés del consumidor en el producto o si te diriges a ‘early adopters’. Por eso, el vendedor se encarga de retarlos, de que vayan un poco más allá de cubrir sus necesidades y adquieran productos o servicios que los hagan estar a la vanguardia.
- Venta empática. También conocida como técnica Sandler, en honor a su creador, este modelo de ventas se basa en el empleo de la empatía. De este modo, el comercial se sitúa en el mismo nivel que el cliente, incidiendo en el quid pro quo del acuerdo.
- Venta científica. Otra estrategia que puedes emplear para conseguir clientes es basar las acciones en las conclusiones que arroja la neurociencia, la psicología social y la economía conductual sobre el comportamiento del consumidor. Consiste, en definitiva, en comprender de un modo empírico qué está ocurriendo en el cerebro de los clientes a la hora de tomar decisiones y aprovechar esa información para diseñar la técnica más apropiada.
¿Cuáles son las mejores técnicas para aplicar en tu negocio?
Siguiendo los modelos anteriormente expuestos, tienes a tu disposición multitud de técnicas de ventas que puedes emplear en la captación y retención de clientes. Estas son las cinco más utilizadas:
- SPIN. Consiste en realizar las preguntas adecuadas para conseguir convencer al consumidor, unas preguntas que deben girar en torno a cuatro aspectos (y que dan nombre a la técnica): cuáles la Situación de la persona, qué Problema quiere resolver, qué Implicación tiene que no tome medidas para solucionarlo y qué Beneficio obtendrá al utilizar el producto o servicio.
- SNAP. No todos los consumidores quieren dedicar tiempo a conversar sobre sus problemas con el comercial. Para aquellos en los que prima el tiempo, puedes utilizar esta técnica, que recibe su nombre de los atributos que debe tener la interacción con el cliente. Simple, iNvaluable, Alineado y Prioritario. Se trata de optimizar los minutos de contacto y aportar la información precisa que el consumidor necesita para tomar una decisión.
- FAB. Muy similar al caso anterior, esta técnica también te permitirá ir al grano. Para ello, cuando hables con el consumidor, debes resaltar las características del mismo (Features), sus ventajas (Advantages) y los beneficios de su uso (Benefits).
- AIDA. En este caso, el discurso de venta debe seguir un proceso en el que llames la Atención del cliente, despiertes su Interés, motives el Deseo de adquisición, por último, cierres la Acción de compra.
- AIDDA. Esta técnica sigue el procedimiento anterior con una peculiaridad: antes del último paso, debes llevar a cabo una demostración del producto o servicio que refuerce el interés y el deseo del cliente.
¿Por qué es importante la medición de los resultados de las técnicas de ventas?
Ahora bien, aplicadas las técnicas de ventas, el trabajo aún no ha terminado. Como en cualquier otro aspecto de la actividad empresarial, la evaluación de los resultados es un paso indispensable. ¿Por qué?
- Obtendrás una valiosa información sobre el consumidor y sus hábitos de compra.
- Podrás evaluar el desempeño de cada trabajador del departamento y hacer un reparto óptimo de responsabilidades.
- Te permitirá detectar las prácticas que están funcionando y las que no.
- Conseguirás corregir los problemas con rapidez.
- Lograrás conocer el nivel de cumplimiento de los objetivos marcados y, sobre estos, definir objetivos realistas a medio y largo plazo.
Como dijo Peter Drucker, “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Por tanto, es imprescindible que establezcas los KPIs de Ventas sobre los que analizarás el grado de éxito o fracaso de las acciones acometidas, como el tiempo medio de conversión, la tasa de conversión sobre el total de prospectos, el número de interacciones necesarias para la venta, el porcentaje de objetivos alcanzados… En este sentido, utilizar un CRM te permitirá recabar y estudiar todos estos datos de forma rápida y eficiente.
¿Qué conocimientos hay que saber para crear las técnicas de ventas?
Y aunque puede parecerte sencillo poner en práctica estas ideas, lo cierto es que los responsables de ventas necesitan conocimientos y experiencia para aplicarlas de forma efectiva. De hecho, solo el 54% de estos profesionales cumplen con la cuota establecida, según un estudio de CSO Insight.
En este sentido, para conseguir ser un buen comercial, es preciso disponer de las siguientes competencias:
- Alta capacitación en ventas. El contacto con el cliente es solo una de las fases del proceso de ventas. Antes y después hay un amplio trabajo de prospección, calificación, segmentación, priorización, argumentación y seguimiento que requiere disponer de unos conocimientos específicos del sector.
- Conocimientos tecnológicos. Con la gran cantidad de información que hoy día se maneja sobre el mercado, necesitas saber utilizar herramientas tecnológicas especializadas que te permitan optimizar todo el proceso de ventas.
- Habilidades blandas. No hay que olvidar tampoco la importancia de las soft skills en el empleo de las técnicas de ventas. Capacidades como la escucha activa, la empatía, la persuasión o la capacidad de adaptación son claves para conseguir la conversión de los consumidores.
De ahí la importancia de que las empresas dediquen recursos a procurar una formación continua de sus equipos de ventas que les permita dominar las estrategias, técnicas y herramientas que van surgiendo en esta rama de actividad y puedan optimizar este proceso para cosechar mejores resultados.
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