¿Sabías que cerrar una venta en la actualidad exige a los departamentos responsables una dedicación un 22% superior a la de hace cinco años? La mayor oferta de productos y servicios a la que tienen acceso los consumidores hoy día hace que conseguir clientes sea cada vez más complejo para las empresas y sus trabajadores. De ahí la importancia de seguir todas las fases del proceso de ventas.
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¿Qué es el proceso de ventas?
En este sentido, este proceso consiste en una sucesión de pasos o etapas que cualquier empresa debe llevar a cabo para conseguir una venta. Es decir, abarca desde la identificación del buyer persona hasta la culminación con la transacción final.
Es por este motivo por lo que el proceso de ventas, en su representación gráfica, tiene forma de embudo. En las primeras etapas incluye un gran número de clientes potenciales; en la última, solo unos pocos de ellos se convierten en compradores reales.
Pero la clave para que la tasa de conversión sea la más alta posible radica en un correcto diseño y seguimiento de todas las fases de proceso de ventas. Solo así podrás lograr que todo este trabajo esté organizado y planificado en base a unos objetivos, que el equipo esté perfectamente alineado con el pipeline, que el contacto con el target sea el adecuado y, en definitiva, que los resultados para la compañía sean óptimos.
¿Cuáles son las fases del proceso de ventas?
Aunque cada compañía debe personalizar el proceso de ventas en función de su situación (buyer persona, presupuesto, tipos de productos o servicios, canales de distribución, precios…), existen 7 fases del proceso de ventas que debes seguir en cualquier caso:
1. Realizar la prospección
La primera tarea con la que debe comenzar toda venta es la identificación de los prospectos. Es decir, antes de ponerte a contactar, sin ningún tipo de estudio previo, a las personas que constan en las bases de datos, debes analizar quiénes estarían dispuestas a adquirir tu producto o servicio.
Es cierto que esta etapa es una de las más arduas y complejas, pero de ella va a depender el éxito del resto del procedimiento. No es lo mismo que contactes con 100 personas que no están interesadas en comprar que con 100 personas que sí presentan altas probabilidades de consumir tu marca, ¿verdad? De hecho, una correcta cualificación de los leads en prospectos aumenta las ventas un 47%, de acuerdo con The Annuitas Group.
Además, este trabajo es mucho menos tedioso y más efectivo si utilizas las herramientas tecnológicas adecuadas, como los CRM, con los que puedes segmentar los leads recabados, clasificarlos y priorizarlos de cara a la venta.
2. Iniciar el contacto
Una vez que tienes tu lista de prospectos definida y por orden de prioridad, llega el momento de comenzar a contactar con estos clientes potenciales. El objetivo es ir allanando el terreno para conseguir una cita en la que presentar tu propuesta, así que no te centres en los beneficios que aporta tu producto, sino en descubrir cómo puedes ayudar al consumidor.
Te recomendamos que utilices el método SPIN. Se trata de descubrir qué problemas tiene la persona y hacerle consciente de que dispones de soluciones para ellos, que podrás presentarle posteriormente tras analizar la mejor opción para su caso.
También es muy importante que analices cuáles son los canales de comunicación más idóneos para conectar con el consumidor. Y es que si has pensado en abordarlos directamente a través del teléfono, debes saber que solo el 2% te concederá una cita. El público está cada vez más saturado, así que las llamadas en frío son percibidas muchas veces como algo molesto, incluso aunque el producto interese. En cambio, si realizas una campaña de mailing personalizada, por ejemplo, el 10% de estos contactos se convertirá en una venta, de acuerdo con Aberdeen Group.
3. Poner en común la información con el responsable y el equipo
Con todos los datos recabados, llega la hora de ponerlos en común con el resto de compañeros y exponerlos al responsable del área. Esta fase es necesaria para realizar una segunda evaluación de los prospectos y establecer los parámetros para determinar una estrategia de ventas unificada.
Ten en cuenta que el departamento puede estar compuesto por varios comerciales, de modo que compartir las conclusiones de cada uno ayuda a definir mejor las líneas de acción, establecer un discurso de venta homogéneo y redistribuir el trabajo para que todo el equipo de ventas esté motivado y alineado.
4. Presentar la oferta
La siguiente de las fases del proceso de ventas es exponer al potencial cliente tu producto o servicio. Ahora bien, en un mercado altamente competitivo, los discursos de ventas tradicionales basados en los atributos del producto o servicio son ineficaces.
¿Sabías que, según Miguel Ángel Gago, autor de Neuroventas: 8 claves científicas para influenciar, vender y fidelizar con efectividad, el 95% de las decisiones de compra se producen en un plano inconsciente y en el espacio de tiempo de 360 milisegundos y 7 segundos antes de que la persona sea conscientes de ello? Por ello, debes guiar al consumidor hacia esa decisión, planteando la problemática y la solución de una forma sutil y persuasiva.
5. Gestionar las objeciones
Durante esta interacción, lo más habitual es que el consumidor plantee reticencias respecto a la compra. No las veas como un obstáculo: al revés, bien resueltas, las objeciones son una excelente oportunidad para convencer definitivamente al cliente. Por ejemplo, si el consumidor usa un producto de la competencia, se planteará qué beneficio saca con el tuyo, una situación que puedes utilizar a tu favor para presentar el valor añadido de tu marca frente a otra.
¿Qué necesitas para lograr esta conversión?
- Escucha activa. Gran parte del arte de la persuasión reside en la capacidad de escuchar activamente a la otra persona y descubrir sus dudas e inquietudes para poder reconducir la negociación a cada situación. Como dijo Dean Rusk, “Una de las mejores maneras de persuadir a los demás es escuchándolos”.
- Empatía. En relación con el punto anterior, también debes hacer ver al interlocutor que comprendes su punto de vista y lo valoras, aunque esto no significa someterse a todas sus peticiones, sino buscar un punto de encuentro en el que ambas partes ganen.
- Conocimientos. Gracias al primer contacto con la persona, tendrás acceso a toda la información sobre el cliente y sus necesidades, pero puedes ir más allá. Para estar realmente preparado, debes ponerte en la piel del consumidor y preguntarte a ti mismo qué dudas podrían surgirle. Si cuentas con un gestor de incidencias, podrás acceder a las preguntas y consultas más frecuentes de los clientes.
6. Cerrar el acuerdo
Tras plantear tus argumentos y solventar sus objeciones, pensarás que el acuerdo está prácticamente cerrado. Sin embargo, este último paso de formalización de la venta requiere de un esfuerzo adicional que empuje al cliente a sellar su compromiso.
En esta etapa, hay algunas técnicas que contribuirán a formalizar esa transacción final:
- Cierre directo. Consiste en formular una pregunta que dé por cerrado el acuerdo. Por ejemplo: “¿A qué dirección te mandamos el primer envío?” o “¿Qué fecha quieres empezar a disfrutar del servicio?”. Eso sí, esta estrategia es recomendable para casos con alto grado de convicción del consumidor; si no, puede causar el efecto contrario y provocar que la persona dé un paso atrás.
- Cierre de alternativa. En este caso, se trata de favorecer el acuerdo presentando dos opciones distintas. Por ejemplo: “¿Prefiere el móvil con 4 u 8 GB de Memoria RAM?
- Cierre por amarre. Supone plantear una serie de cuestiones al cliente, que serán respondidas con un sí, hasta llegar al producto o servicio en sí, de modo que las respuestas anteriores actúen como una especie de silogismo. Pongamos el caso de un servicio de comida ‘healthy’ a domicilio, “¿Usted quiere estar sano, verdad?” / “Sin embargo, con el ritmo de vida que lleva es difícil encontrar tiempo para comer de forma saludable, ¿no es así?” / “¿No le resultaría cómodo llegar a casa y encontrarse un menú equilibrado y rico?”.
- Cierre del beneficio extra. Cuando el cliente está a un paso de decir que sí, pero no llega a aceptar la transacción, puedes animarlo añadiendo una ventaja extra al acuerdo. Sería el caso de hacer un pequeño descuento o ampliar la garantía unos meses si se cierra el trato en ese momento.
- Cierre por escasez. El mensaje incide en la escasez y/o exclusividad de un producto para conseguir que el consumidor dé su visto bueno. Es el clásico “Necesito saberlo hoy, porque tengo a otro comprador interesado en el mismo artículo”.
7. Hacer el seguimiento
Pese a disponer ya del contrato firmado, las fases del proceso de ventas no acaban aquí. El último paso se refiere al análisis del nivel de satisfacción del cliente.
Gracias a esta evaluación, puedes conocer de primera mano los aspectos mejorables en relación con la venta, introduciéndolos en el ciclo de mejora continua de la compañía. Asimismo, solucionar posibles problemas o dudas sobre el producto o servicio, te ayudará a reforzar a su vez la fidelidad hacia la marca. No olvides que aumentar la retención de clientes en un 5%, dispara los beneficios entre un 25 y un 95%.
Por ello, mediante encuestas telefónicas, presenciales o digitales, puedes conocer e indexar esta información a través de herramientas de ticketing y adoptar iniciativas que perfeccionen tus productos y servicios y, por tanto, optimicen la experiencia del cliente.
Como ves, cada fase del proceso de ventas tiene su sentido e impacto directo en el resultado final, hasta el punto de que las compañías que elaboran su plan personalizado tienen un 62% más de probabilidades de generar más ganancias, según otro estudio de Harvard Business Review. ¿Tienes ya el tuyo?
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