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Qué es el Servicio Postventa y qué tipos debes conocer 

Mujer realizando servicio postventa vía telefónica

El servicio postventa hace referencia a todas las acciones que se llevan a cabo una vez el cliente realiza una acción de compra. Este servicio lo tiende a gestionar el equipo de atención al cliente en el caso de medianas y grandes empresas. 

Ten en cuenta que si no eres capaz de atender a las peticiones o reclamaciones de tus clientes, no te volverán a tener en cuenta para su próxima compra o incluso, harán reseñas negativas de tu negocio.

La atención al cliente es esencial, por eso ya publicamos varios artículos donde os contamos las habilidades y funciones que forman parte del  equipo de atención al cliente

Pero hoy os vengo a hablar de los servicios postventa que debe llevar a cabo tu empresa, así como su relevancia dentro del área empresarial.

Aprenderás los tipos de servicio postventa que son esenciales a la hora de diseñar la atención al cliente en tu negocio, así como las diferencias que debes valorar. ¿Te interesa? 

¡Continúa leyendo! 

Dibujo de mantener el contacto con cliente en servicio postventa

Fases del servicio postventa

Una vez se realiza una venta aparece cierta incertidumbre acerca de qué va a pasar con el cliente. Tu negocio se puede preguntar si le habrá gustado el producto, si valorará en un futuro volver a comprarlo o si lo recomendará a amigos o familiares.

Para que tu negocio reduzca al mínimo estas dudas, será importante que lleve a cabo el siguiente proceso:

  1. Conocer al cliente: Tener la suficiente información actualizada sobre cada uno de los clientes. Por norma general suelen tener una ficha de cliente donde se especifica el nombre, dirección, teléfono e incluso intereses que gracias a un CRM puedes gestionar adecuadamente.
  2. Realizar una comunicación activa con los clientes: Proporcionar descuentos y formularios, información de productos que pueden interesarle, acceso a newsletter, etc.
  3. Pedir feedback: Ya sea por encuestas, valoraciones en internet o formularios para completar. Recomiendo que ofrezcas algo a cambio, ya que estás pidiendo datos personales sobre gustos, intereses u otros.
  4. Informar a la empresa sobre incidencias y posibles mejoras: Al tener contacto estrecho con el cliente, tu equipo comercial reconocerá mejor que nadie, las inquietudes y necesidades que presentan.

Si el cliente presenta un problema y no sabes cómo afrontarlo, te cuento los pasos que debes seguir para solucionar las incidencias.

Tipos de servicio postventa con ejemplos

La realidad es que no hay una regla general que deban hacer todos los negocios para hacer seguimiento en el servicio postventa. Por ello es importante que cada negocio escoja la combinación de servicios postventa más adecuada a las necesidades de su negocio y tipo de cliente. 

Te contamos las fases de los servicios postventa más comunes para que descubras cuáles se adaptan más a ti. 

Atención y gestión de pedidos.

La atención y gestión de pedidos hace referencia a la información que le ofreces al cliente sobre la ubicación y el estado de su pedido online.

Sin duda, es una de las herramientas que generan mayor confianza porque permite saber en todo momento  el estado del producto.

Además, este tipo de servicio postventa es uno de los más comunes dentro de la venta online o ecommerce de productos tangibles.

Éste lo suelen ofrecer sobre todo las empresas de transporte o ecommerce como DHL, Acotral o SEUR, entre otras. Estos suelen usar un Software de gestión para brindar la información lo más detallada posible.

Atención y gestión de pedidos: Ejemplo de ruta de Seur por identificador de paquete

Las fases más comunes suelen ser:

  • Pendiente de pago.
  • Pagado.
  • En preparación. 
  • Enviado. 
  • En reparto. 
  • Entregado. 
  • Pendiente de entrega.
  • O rechazado.

Por otra parte, cada negocio selecciona el orden de las fases ya que algunos optan por preparar el pedido una vez se ha efectuado el pago, mientras que otros esperan a otras fases como la de “en reparto” para percibir dicha cantidad.

Atención y gestión de pedidos 2: Dibujo de ruta de entrega

Garantías.

Este servicio postventa hace referencia a la obligación que tiene el vendedor o proveedor de asegurar a su cliente el correcto funcionamiento y estado de un producto durante un determinado periodo de tiempo.

Aparte de la garantía adicional que algunas empresas ofrecen, actualmente los consumidores disponen de un marco legislativo ampliado de tres a diez años desde su fabricación, según estipula la última reforma del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

La Ley se encarga de proteger al consumidor frente a cualquier defecto en la fabricación.

Uno de los ejemplos más conocidos sobre garantías es la empresa KIA, la cual ofrece siete años de garantía desde la matriculación del vehículo (los cuales incluyen los dos años legales). Por lo tanto ofrece cuatro años adicionales a la garantía legal.

Ejemplo de garantías en servicio postventa: Ejemplo de KIA 7 años de garantía

Devoluciones

El área de atención al cliente desempeña un papel vital en la gestión de devoluciones.

Una devolución se puede efectuar por varios motivos como que el usuario:

  • Se siente insatisfecho con la calidad o uso del producto.
  • Ha cambiado de idea.
  • Se ha equivocado al realizar el pedido.
  • Ha recibido el pedido en mal estado o roto.
  • El servicio de envío se ha retrasado o se ha perdido su paquete.

Podría seguir contándote cientos de ejemplos de este tipo de servicio postventa, pero ese no es el objetivo de este artículo. A continuación, te voy a contar los factores decisivos para gestionar la devolución de pedido:

  • Crea tu propia política de devoluciones: Es decir, el documento que recoge todas las condiciones de tu negocio en caso de que el cliente quiera devolver un producto.
  • Facilita el proceso a los clientes sin poner trabas: Puede ser un factor clave para determinar si volverá, o no, a comprarte.
  • Adquiere herramientas como CRMs donde incluyan los datos del cliente para contactar rápidamente con él.
  • Aprende de los fallos que han localizado los clientes, ¡pregunta y mejora tu negocio!

Promociones

Utilizar una promoción en la fase postventa puede fomentar la compra de nuevos productos, o crear sensación de urgencia de compra al delimitar el tiempo de posibles cupones.
Constituye una herramienta clave para mantener a los clientes, aunque es necesario que segmentes y personalices las acciones promocionales que vais a llevar a cabo para que estas sean de utilidad.

Los más comunes son:

  • Ofertas y promociones en las siguientes compras.
  • Regalos adicionales.
  • Acumulación de puntos.
  • Promociones aplicadas si invitas a otro usuario a la compra del producto.
  • Y dotación de códigos de descuento personales.

Estos dos últimos también presentan la gran ventaja de estimular la notoriedad y acción de compra en otros posibles clientes con Programas de Prescriptores.

Ejemplo de promociones 50% por invitar a un amigo

Recuerda gestionar tu feedback en tu servicio postventa

La retroalimentación con el cliente es uno de los aspectos de servicio postventa más importantes en cualquier tipo de negocio, ya que se tienen en cuenta las quejas o sugerencias de los clientes para una continua mejora.

Algunos ejemplos de retroalimentación más utilizados son las encuestas por correo electrónico, formularios o tests de experiencia.

Los aspectos en los que los clientes suelen hacer mayor hincapié son los tiempos de espera  y la calidad del producto o servicio. En el caso de ofrecer servicios, la mayoría de consumidores valoran la amabilidad y simpatía de los empleados que les proporcionan dicho servicio o están presentes.

Dibujo de feedback en formulario

La mayoría de técnicas cuantitativas empleadas como encuestas o formularios para medir la concepción del cliente evalúan:

  • El perfil personal.
  • La calidad del producto / servicio.
  • El posicionamiento de marca.
  • La calidad de atención al cliente, de la logística, etc.
  • Aspectos a mejorar.

Al final, la evaluación y perspectiva del cliente aporta información muy valiosa para la empresa.
Por ejemplo, al efectuar una compra en Amazon, siempre recibes un correo una vez has recibido el producto y han pasado unos días en el cual te piden que valores su calidad con preguntas como:

  • ¿Has quedado satisfecho con la forma en que el vendedor empaquetó y envió tu pedido?
  • Si procede, ¿Recibiste un buen servicio de atención al cliente y el vendedor solucionó tu problema rápidamente?
  • O ¿Volverías a comprar a este vendedor? ¿Recomendarías el producto?

¿Qué ventajas puede aportar a tu negocio el servicio postventa?

Como hemos comentado, el servicio postventa permite la posible fidelización de un cliente ya que:

  • Humaniza la marca.
  • Genera confianza.
  • Hace sentir importante al consumidor.
  • Mejora la imagen de marca.
  • Aumenta la fidelidad.

Este servicio postventa es posible si cuentas con las herramientas adecuadas para ello. En Witei, queremos que dotes a tu personal del mejor equipo posible, de forma que pueda:

  • Gestionar las incidencias de una forma más eficiente gracias al sistema de ticketing.
  • Utilizar el chat web del negocio para responder lo antes posible a cada uno de los clientes.
  • Organizar llamadas, reuniones y eventos, así como agenciar tareas a otros empleados si es el encargado.
  • Crear campañas de email, personalizadas a incidencias, etc.

Y finalmente facilitar y maximizar su trabajo.

Desde Witei te ofrecemos un CRM con múltiples herramientas para realizar un servicio postventa exitoso, no dudes en empezar una cuenta gratuita.

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