No es un misterio que los negocios giran entorno al cliente, sus necesidades y deseos.
Actualmente vivimos en una época en la que estamos saturados de productos y servicios. Cada vez más digitales. Una estrategia para diferenciarse de la competencia y ofrecer un valor añadido es contando con un equipo de atención al cliente como se están llamando cada vez más frecuentemente: Equipo de Customer Succes.
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Los equipos de atención al cliente tienen que tener una actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder ayudar al cliente a entender mejor el producto o servicio. Es un equipo receptivo, es decir, que los clientes son quienes contactan con este equipo y no al revés. Por lo tanto, la organización, la rapidez de respuesta y una alta capacidad de resolución de problemas son habilidades básicas que deben tener.
Si eres un negocio grande el equipo de atención al cliente se suele dividir por niveles. Niveles que hacen referencia a la complejidad del problema del cliente. En los primeros niveles se resolverían las dudas más básicas. Dudas quizás más comerciales sobre lo que es el propio servicio, precios, qué incluye, lo que no incluye… En los últimos niveles en vez de atención al cliente, podríamos llamarlo al equipo Soporte técnico ya que las dudas son más técnicas.
En negocios más pequeños el equipo de atención cuenta con menos personas. Los niveles suelen desaparecer y se buscar que todos sepan hacer de todo.
¿Qué funciones tienen?
- Tienen una alta carga de respetabilidades al estar en contacto con muchos clientes a la vez.
- Ayudar a los clientes a resolver todas las dudas que tengan.
- Acompañar al cliente, que se sienta escuchado y empalizar con el.
- Algunas incluyen un proceso de adaptación para el cliente. Hacen un seguimiento más exhaustivo durante los primeros meses.
- Feedback. Sirven para recoger todo el feedback del cliente para seguir mejorando el producto o servicio. Luego hacen de intermediarios con el equipo de producto para transmitirles todo el feedback de los clientes.
- Retención: retener al cliente para evitar que se de baja o se quede con el servicio más tiempo.
- Buscar la satisfacción del cliente que dará lugar a mejorar la imagen de la empresa.
Habilidades que tienen
Organización y trabajo en equipo: Tienen que estar muy organizados y trabajar mucho en equipo ya que atenderán a la vez muchos clientes. Es decir, tienen que estar muy coordinados entre ellos. Cuando se trabaja en equipo, una de las ventajas es que se minimizan las debilidades contrarrestándolas con las fortalezas de otros miembros.
Saber escuchar: más que saber escuchar, quizás sería mejor hablar de saber entender al cliente. Estar atento a lo que te dice, escucharle bien para poder ayudarle a resolver el problema de la mejor forma posible.
Paciencia y constancia: habrá clientes enfadados, otros que llamen o escriban mucho, otros que hablen mucho. Debes saber cómo afrontar todos los casos de clientes y dar siempre el mismo servicio.
Capacidad de adaptación: cada cliente es diferente. Es importante saber adaptarse a cada situación y adaptarse a lo que te están diciendo.
Capacidad de comunicar con claridad: saber expresarse bien y resolver con claridad las dudas y problemas con el cliente. Apóyate en imágenes, vídeos y textos para que quede lo más claro posible.
Buen conocimiento del producto: los clientes dependen de ti. Debes conocerte bien en profundidad el producto.
Ser fuerte mentalmente: saber aguantar bajo presión, saber aceptar la culpa y la responsabilidad. Las opiniones negativas. No tienen que dejarse influenciar por estos casos y seguir ayudando al cliente.
Objetivos
Los equipos de atención al cliente como cualquier otro equipo deben funcionar por objetivos.
Sus objetivos giran en torne a:
- La rapidez de respuesta: Por ejemplo 10 minutos de máximo para responder a un cliente.
- Al índice de satisfacción del cliente. Por ejemplo que el cliente de 0 a 10 tenga que evaluar con un 8 mínimo para considerarlo que está satisfecho.
- Al tiempo de cierre de incidencias. Por ejemplo, tardar de máximo 3 días en cerrar una incidencia.
- Calidad de las respuestas. Ya no solo se trata de responder al cliente, sino de darle la mejor respuesta y por supuesto que le quede claro lo que le quieres decir.
Para ello se apoyan en diferentes estrategias para comunicarse con el cliente:
- A través de plataformas de chats con las que de una forma fácil se puedan comunicar y segmentar a los clientes. Como por ejemplo Intercom.
- Mediante campañas de correo.
- A través del teléfono.
Mejorar la relación con los clientes
Tienen que buscar siempre tener una buena relación con el cliente. Los clientes contentos suponen más beneficios para el negocio.
- Trata con personas: haz sentir a tu cliente que está hablando con una persona y no con un robot. Valorases e interesate por lo que están diciendo. Haz que se sienta que estás comprometido con él y su situación.
- Intentar estar siempre disponible: para dar el mejor servicio siempre hay que atender al cliente lo antes posible. Ya sea por correo, teléfono o por el medio con el que te comuniques con él.
- Pregúntales: al igual que ellos te preguntan a ti, tú también debes preguntarles por si tienen alguna duda más en la que le puedas ayudar. También puedes preguntarles si les ha quedado clara la explicación que les has dado y si le has podido ayudar bien.
Conclusión
Como valor distintivo es importante tener un equipo de atención al cliente que haga de intermediario entre el producto y el cliente. Su principal objetivo sería la satisfacción del cliente. Para ello usan diferentes estrategias para ayudares en las dudas, inquietudes o problemas que puedan tener.
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