Tanto para el emprendedor que está comenzando su actividad como para la empresa que lleva tiempo liderando en su sector, el cierre de un nuevo cliente es una buena noticia. Es sinónimo de crecimiento. Ahora bien, como si de una relación personal se tratara, la historia no finaliza con el sí quiero o el cierre del contrato. La gestión y seguimiento de clientes es fundamental para no perder lo que se ha conseguido y potenciarlo.
Conocer a tu cliente, saber cuál es el estado de vuestra relación comercial, recibir un feedback sobre la satisfacción con tu servicio, tener situados todos sus datos, etc. son muchas las acciones que se pueden realizar para llevar a cabo una correcta gestión de la cartera de clientes.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes hace referencia a todas las acciones y estrategias que se desarrollan con el objetivo de gestionar las relaciones con los clientes. Hablamos de una serie de procesos que implican tiempo, para los que se necesitan tanto recursos técnicos como personales y cuyo objetivo final es garantizar la viabilidad económica de una empresa.
El proceso de gestión de clientes debe comenzar desde la primera interacción con un cliente potencial. Será fundamental recopilar toda la información que puede ser de utilidad en algún momento de la relación comercial. En el momento cuando el cliente deja de ser potencial y pasa a ser un nuevo miembro de nuestra cartera comenzará el seguimiento.
Es vital tener en cuenta que la competencia entre las empresas es muy alta y que el servicio que nosotros ofrecemos a nuestro cliente podría llegar a encontrarlo en otro sitio. La manera de conseguir su fidelización puede llegar por la calidad de nuestro servicio, por nuestra fiabilidad o por nuestra capacidad comunicativa. Son varias las razones y, entre ellas, no debemos olvidar la gestión y el seguimiento de clientes porque esta puede ser una auténtica ventaja competitiva.
¿Por qué es importante?
Imagina que el líder de un departamento se marcha de tu empresa y con él pierdes el contacto con un cliente. Visualiza una situación donde estás perdiendo un alto volumen de ventas por no saber que uno de tus clientes podría necesitar un producto tuyo. Son solo dos escenarios hipotéticos de cómo un mal seguimiento de tus clientes puede afectar de forma negativa a un negocio.
Todas aquellas empresas con una buena gestión y seguimiento de clientes pueden obtener beneficio de las siguientes ventajas:
- Información: contar con una base de datos detallada que recoja y sintetice la información sobre tus clientes (pasados, presentes y futuros) puede ser clave para el correcto funcionamiento de la actividad económica al facilitar la información cruzada y mejorar la comunicación interna y externa.
- Fidelización: una empresa líder en la gestión de sus clientes tiene más opciones de mantener una buena relación con ellos.
- Aumento de ventas: esa buena relación se puede traducir en un incremento de ventas. Un cliente fidelizado y satisfecho no solo querrá seguir haciendo negocio contigo, sino que hablará bien de ti en su entorno.
- Bienestar laboral: apostar por la gestión y seguimiento de clientes también conlleva beneficios internos. Contar con las herramientas adecuadas mejora la eficiencia de los trabajadores y la productividad de la empresa al evitar que tengan que realizar tareas innecesarias.
Más allá del Excel
A la hora de hablar de la gestión y el seguimiento de los clientes a la mayoría de personas les viene a la cabeza el color verde. Es común pensar en la famosa herramienta de Excel cuyas hojas de cálculo son una buena opción para recopilar todo tipo de datos. No obstante, no es la única.
Witei es el CRM para los profesionales más exigentes. A través de sus diferentes herramientas permite el registro de toda la información de los clientes en un único lugar que siempre está disponible.
Y es que son muchas las empresas que apuestan por los software para la gestión y el seguimiento de clientes. Los programas de Customer Relationship Management (CRM) ayudan a la empresa a optimizar y automatizar los procesos, a tener datos y estadísticas de las interacciones con los clientes y a conseguir mejores resultados.
Consejos y estrategias en la gestión y seguimiento de clientes
Si toda la información leída te ha convencido para poner en orden tu red de clientes debes evaluar cuál de estas estrategias y consejos te puede resultar de mayor utilidad:
- Construye una base de datos y segmenta tu información.
- Fomenta el feedback y la relación con los clientes. Estas acciones te ayudarán a recoger información con la que adecuar tus campañas de marketing.
- Personaliza la relación con cada cliente y conócelo en profundidad.
- Facilita la información cruzada.
- Aprovecha el potencial de las herramientas tecnológicas.
- Rastrea lo que los clientes comentan sobre ti. No se trata solo de tener en cuenta el feedback que recibes de ellos, sino de tomar un papel activo y buscar posibles comentarios en las redes sociales u otros espacios.
- Y, sobre todo, no olvides que en la gestión y seguimiento de clientes es vital tener una hoja de ruta marcada y ser consciente de que se trata de un proceso permanente.
No basta con conseguir clientes para que tu empresa prospere. También hay que saber mantener a los clientes y, para ello, es clave conocerlos. La gestión y el seguimiento de clientes es una acción que debe ser prioritaria para toda aquella empresa que quiera obtener buenos resultados. Un proceso donde la tecnología ofrece mucha ayuda. La proliferación de los CRM y de opciones como Witei son un claro ejemplo de ello.
