La estrategia Customer Journey te ayudará a conocer a tus clientes y fidelizarlos.
Seguro que antes de realizar una compra de un precio elevado o de un producto/servicio importante, habrás mirado cientos de opiniones y te habrás informado en diversos sitios, páginas web y redes sociales.
Por lo que cuando vas a realizar la compra de este producto, ya sabes exactamente de qué marca, qué modelo y con qué características lo quieres.
Hace unos años, comprar era más sencillo, llevaba menos tiempo y el proceso de compra era más corto. Primero ibas a la tienda, después un comercial te aconsejaba diferentes opciones y finalmente comprabas la opción que más te convencía y necesitabas.
Ahora el consumidor ha pasado a ser prosumidor. Es decir, aquel consumidor que aprovecha todos los recursos que hay a su disposición en internet, y se convierte él también, en productor de información y generador de opinión sobre productos y servicios.
Por este motivo, el consumidor actual ha cambiado su forma de comprar y es que hay tanta información a nuestro alcance, que el proceso de compra es muy breve.
Pero si conoces el Customer Journey de tu target, sabrás en qué momento exacto impactarle para que se decida a comprar tu producto.
¿Quieres saber cómo? Sigue leyendo y te lo contamos.
Qué es el Customer Journey y por qué lo necesitas
Customer Jorney en inglés viene a ser “trayectoria de un cliente” o “viaje de un cliente”.
Es el proceso de compra que realizan los usuarios para comprar un producto/servicio que les satisface una cierta necesidad, la consideración de varias alternativas y toda la investigación previa a la compra.
El Customer Journey engloba desde el momento en el que, por ejemplo, ves un anuncio en televisión sobre una lavadora, se te rompe la tuya, empiezas a mirar nuevas hasta que compras la lavadora, recibes un servicio post venta y recomiendas esa marca de lavadoras.
Toda la información previa que buscas antes de comprar una lavadora, tanto en tienda como online, nueva forma parte de ese Customer Journey.
El Customer Journey es una herramienta que te permitirá analizar el ciclo de compra de tus clientes desde su propia perspectiva, no desde la perspectiva de empresa.
Este proceso de compra (Customer Journey) se divide en las siguiente fases:
A la hora de ir a la tienda, o comprar el producto, no le hace falta que le ofrezcan recomendaciones nuevas porque ya va con una idea muy clara de lo que quiere.
- Consciencia: Cuando el consumidor se da cuenta de que necesita ese producto/servicio.
En este momento es cuando el usuario se da cuenta de que se le ha roto o se le va a romper un producto y comienza a plantearse comprar uno nuevo.
Un ejemplo podría ser cuando el usuario se plantea comenzar a hacer ejercicio y comprueba que no tiene ropa de deporte, o cuando quiere hacer ejercicio en casa y no tiene el equipamiento necesario. Lo mismo pasa con la cocina, se quiere hacer una receta pero no se tienen los ingredientes para realizarla.
- Investigación: Qué características debe tener el producto, valoración de las marcas, opiniones…
Dado que comprar un producto no es fácil, especialmente si su precio es elevado, son muchos los factores que el usuario debe tener en cuenta. Por eso, aprovecha para buscar las mejores opciones en internet, leer comentarios, recomendaciones… y decantarse por dos o tres opciones.
- Decisión: Escoger el producto en base a la investigación previa y necesidades.
Una vez realizada la investigación previa, el usuario baraja las diferentes opciones y se termina de decantar por la mejor opción y la más adecuada a su bolsillo.
A la hora de ir a la tienda, o comprar el producto, no le hace falta que le ofrezcan recomendaciones nuevas porque ya va con una idea muy clara de lo que quiere.
- Acción: Comprar el producto.
Con una decisión ya tomada, el cliente acude a la tienda y compra el producto sobre el cuál ya se ha informado.
Ahora que conoces todas las fases del proceso de compra del Customer Journey, quizás te preguntes, ¿Y qué pinta mi empresa en el Customer Journey si el usuario hace todo el proceso por su cuenta?
Al haber identificado el proceso de compra de tu buyer persona, podrás estar presente en las diferentes etapas e impactarle con tu producto para que lo contemple como opción y se decida por tu marca.
Por ejemplo, si sabes que tu target suele quedarse estancado en la fase de decisión, procura impactar en este periodo de tiempo con promociones, ofertas o regalos que estimulen su decisión de compra.
Fase Previa: Conoce a tu cliente y enfócate en tu buyer persona
Para estar presente en todas las etapas del proceso de compra de tus clientes, es necesario conocer a tu buyer persona. Debes saber cómo, cuándo y dónde impactarle, ya que esto será clave para conseguir un mayor impacto en tus estrategias.
El buyer persona, como sabrás, es el perfil de tu cliente perfecto, y en el que te debes basar para crear estrategias de marketing y ventas, ya que todas las acciones que realices giran a su alrededor.
Para conocer bien a tu buyer persona debes saber su comportamiento, características demográficas, sus motivaciones, preocupaciones, objetivos y retos.
Una vez definido tu buyer persona, sería recomendable centrarse en su pain point, es decir, conocer sus necesidades, frustraciones y problemas, para mostrarle cómo tu producto le va a ayudar en todo eso.
Al centrarte en su pain point, le estarás convenciendo de que tu producto le va a solucionar ese problema con el que tanto tiempo lleva y tantos dolores de cabeza le causa. Le estarás dando una razón para comprar tu producto, ya que tu producto le solucionará x problema.
¿Lo mejor para ayudarte a comprender el buyer persona? Hacer un buyer persona “falso”. Ponle un nombre, una edad, un trabajo, sus hábitos, intereses… De esta manera, podrás personalizarlo y te parecerá más sencillo resolver sus problemas.
Cómo puedes aplicar el Customer Journey en tu negocio
Ya conoces a tu buyer persona, ¿Ahora qué haces?
Es momento de conocer las fases del customer journey que realiza tu buyer persona, así sabrás cómo y en qué momento impactarle.
¡Empieza creando una estrategia de ventas! Te recomiendo realizar una estrategia de ventas Sell In y Sell Out, ya que esta no solo te ayudará a aumentar tus ventas, si no que además podrás transformar el punto de venta para hacerlo más atractivo a los consumidores y mejorar así su experiencia de compra.
Estas dos estrategias de venta son conceptos de trade marketing relacionadas con el flujo de producto y conseguir que este sea más atractivo en el punto de venta.
- Percepción: En esta etapa el cliente descubre tu producto, por lo que debemos
aprovechar para informar de que existe un producto especial para su necesidad, y este es el nuestro.
Para esta fase, los medios más adecuados son los de amplio alcance, como televisión, prensa o radio, vídeos de Youtube, Social Ads en redes sociales o artículos posicionados en Google o diferentes motores de búsqueda.
En este momento, el consumidor no toma ninguna decisión ni investiga sobre ello.
- Consideración: Esta etapa hace referencia al momento en el que el
consumidor quiere realizar una compra y considera diversas opciones hasta llevarla a cabo.
En este momento se debe informar al consumidor de las características de tu producto, sus puntos fuertes, ventajas competitivas y lo que le hace especial.
Es un buen momento para centrarse en su “pain point” o “punto de dolor”, y especialmente para utilizar mensajes más directos sobre las ventajas de tu producto. Para este caso, es conveniente realizar publicidad online en las plataformas que sabes que utiliza tu consumidor.
- Compra: En esta etapa el cliente ya ha tomado la decisión de realizar la compra.
En este caso, será determinante la disposición de personal cualificado tanto en tienda como online mediante un chat web, para que la experiencia de compra sea lo más gratificante posible para el consumidor.
Será importante en este momento contar con una buena integración del negocio tanto a nivel online como offline.
- Retención: Primera etapa tras realizar la compra.
Se buscará la satisfacción del cliente con el producto y mantener el contacto con él para incentivar y favorecer futuras compras. Es indispensable mantener una relación con el cliente sí queremos fidelizarlo y que escoja, compre y recomiende nuestra marca y productos.
- Recomendación: Etapa vital para que el cliente nos ayude a mejorar la imagen de marca.
Se pueden utilizar las redes sociales, realizar reseñas, subir imágenes y sobre todo el boca a boca, ya que sabemos que este tipo de recomendaciones son las mejores y se tienen muy en cuenta… las valoraciones y reseñas en diferentes plataformas como El Tenedor, Tripadvisor o Google, son fundamentales para lograr una mayor notoriedad de marca.
Conclusión
Con toda la información expuesta anteriormente, estamos seguros de que sabrás realizar un Customer Journey muy útil para tu negocio e identificar las situaciones en las que podrás impactar al usuario para la toma de decisión.
Saber es poder, gana a tu cliente potencial demostrando que le conoces.
Es oportuno que para poder llevar todo esto a cabo, cuentes con la ayuda del equipo comercial y atención al cliente, ya que ellos cuentan con abundante información sobre los consumidores y tus clientes.
Si no quieres que tus clientes se queden estancados en alguna fase de ventas, contar con un CRM te será de gran utilidad, ya que podrás:
- Guardar toda la información de tus contactos
- Podrás gestionar tus embudos de venta
- Crear tickets para realizar seguimiento de las incidencias
- Gestionar tu calendario de citas con tus clientes
- Conocer en qué parte del proceso de compra se encuentra tu cliente
Gestiona tus clientes e impáctales constantemente con el CRM de Witei
