En este artículo te quiero hablar de cómo puedes mejorar tu estrategia de atención al cliente usando el CRM de Witei. Es una estrategia que usan principalmente los negocios en los que el cliente contrata un servicio con un pago recurrente, ya sea digital o no.
Aunque también lo puedes adaptar a otros tipos de negocio.
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Con esta estrategia mejorarás:
- La productividad de tu equipo. Trabajarán más rápido.
- La satisfacción del cliente. Porque mejorarás su experiencia al usar el servicio.
- La agilidad de resolución de problemas. Resolverás los problemas de forma rápida.
Ya sabes que los clientes, inevitablemente, llegan con problemas; les falta algún documento, se les ha cobrado dos veces, no les funciona algo etc. La importancia de resolver los problemas adecuadamente y en un periodo de tiempo relativamente rápido,, hará que aumente tu tasa de retención y tengas a tus clientes más felices.
Vamos a empezar:
Lo primero que tienes que saber es que un equipo de atención al cliente puede tener varias responsabilidades. Como el onboarding de nuevos clientes, la resolución de incidencias y la retención de los mismos.
Atención al cliente para clientes activos
Para estos casos se usa atención telefónica mediante un servidor de telefonía voz IP (Talkie, Aricall, Net2phone etc) y estableciendo un horario comercial para atender las llamadas.
Con estos servidores de telefonía lo que haces es asignar un número de teléfono a cada miembro de tu equipo y a parte de para lo obvio, llamar, también lo usas para llevar un seguimiento y control de las llamadas que se hacen con cada uno de los clientes.
El proceso es:
Identificar al cliente
Puede hacerlo viendo su teléfono, preguntándole directamente o buscando su información en el CRM de Witei.
Se identifica para ver la ficha del cliente y ver (incluso antes de que el cliente diga nada) si ya tiene una incidencia abierta, cuáles han sido las últimas conversaciones, su historial de actividad, que planes tiene contratado y si realmente es un cliente activo o no.
Porque, por ejemplo, si no es un cliente y es una llamada preguntado por información del servicio se deriva al equipo de asesores.
Directamente se pasa la llamada o se le deja un ticket con el nombre, el correo y con lo que ha preguntado en la llamada si en ese momento el compañero asesor no le puede atender.
Independientemente de si se resuelve o no una incidencia con el cliente, se registra en un ticket para tener el historial de tareas y porque muchas veces ese mismo cliente va a volver a llamar más tarde, preguntando de nuevo por la respuesta que se le dio o porque no entiendo algo.
Si vuelve a llamar el cliente y le atiende otra persona del equipo de atención al cliente va a ver en ese primer ticket creado lo que se habló.
Ya no solo es más fácil para el equipo de atención al cliente, sino que es también mucho mejor mejor para la experiencia del cliente porque está hablando con alquilen que entiende su caso.
Si no se puede resolver la incidencia en el momento porque el problema que tiene el cliente pertenece a otro departamento: facturación, producto, RRHH, el ticket se escala al compañero correspondiente.
Comunicación entre equipos para resolver la incidencia
Para dar la mejor experiencia al usuarios es importante tener comunicación con el resto de los departamentos y con el propio cliente.
Se utiliza la herramienta de ticketing con notas internas para poder dejarse comentario entre los compañeros de los departamentos. Muchas veces cuando se escala un ticket puede ocurrir que la otra persona no tenga toda la información de la incidencia. Entonces se harán más preguntas y comentarios al respecto.
Por ejemplo: «Qué es lo que estaba haciendo el cliente cuando ocurrió el problema?»
Pero también se le pueden preguntar cosas al propio cliente para que de más información sobre la incidencia que ha tenido.
En este caso, se le puede preguntar por los comentarios públicos del ticket, por la herramienta de conversaciones o llamándole directamente.
Cuando ya se tiene toda la información necesaria y se resuelve la incidencia, se la avisa al cliente.
Revisión de tickets
Es importante ir revisando los tickets cada ciertas horas para ver que se van resolviendo, actaulizando y que no se queda ninguno sin tocar.
Cuando el cliente contacta mediante conversaciones
Si entra una conversación en la herramienta de conversaciones, se hace lo mismo que cuando llama al cliente.
Se identifica viendo su ficha. En este caso no hace falta preguntarle porque a la derecha puedes ver su información y si haces click en su nombre vas a su ficha directamente. Si hay alguna incidencia, se crea un ticket y se escala al equipo correspondiente si fuera necesario.
En el ticket se hace un resumen de la conversación y además se deja un enlace a la propia conversación para que luego sea fácil volver a ella y se pueda comunicar fácilmente con el cliente.
De nuevo, una vez resulta la incidencia se le avisa al cliente de que se ha resuelto. Se marca el ticket cómo resuleto también.
Onboaridng del cliente
Cuando un cliente contrata un servicio, se le hace un onboarding. El onboarding son una serie de pasos por los que pasa un cliente nuevo con el objetivo de dejarle el servicio y todas sus dudas resueltas para que lo empiece a usar cuanto antes y le saque beneficio desde el primer momento.
Para esta parte se ha creado un embudo con las diferentes fases por las que pasa el cliente: activación de las herramientas, importación de datos, demo por el producto, configuración de la cuenta.
De esta forma se va llevando de la mano al cliente hasta que ya tiene las nociones principales del servicio y se siente cómodo usándolo.
Este ese uno de los procesos (casi) más importantes para fidelizar a un cliente. Suele ser la estrategia después de realizar una venta.
Si quieres conocer otros métodos para fidelizar al cliente puedes leer este artículo: 8 formas de fidelizar a tus clientes con éxito.
Retención de clientes
A veces el cliente por diferentes motivos decide dejar el servicio. Para estos casos también se utiliza una estrategia para intentar retenerlos.
Primero se crea un ticket en el que se va recopilando la información del cliente.
Por otro lado, y al igual que en el proceso de onboarding, también se crea un embudo para saber si el cliente se puede recuperar o no. Se establecen diferentes etapas y en cada contacto con el cliente se va complementando la información del ticket.
Nota: No hay unas etapas predefinidas que puedas utilizar de forma fija. Las etapas varían en el tipo de atención que quieras dar. Para unos negocios pueden ser tres etapas y para otros 6. Es ir probando, y midiendo los resultados, hasta dar con el embudo que mejor encaje para ti,
Ventajas de usar el CRM de Witei para la atención al cliente
Usando el CRM podrás:
- Ver más rápidamente la información de cada cliente.
- Tener la información organizada.
- Cualquier miembro del equipo puede tener acceso a esa información.
- Tienes todas las herramientas que necesitas para dar la mejor atención al cliente: tickets, emails, conversaciones.
Ahora es tu turno. Te toca ponerlo en práctica. El primer paso es crear tu cuenta gratuita en Witei.
