Conocer en profundidad los perfiles de clientes que tiene tu empresa tiene innumerables ventajas. Por un lado, mejora notablemente la experiencia de los usuarios, ya que así ofrecerás productos y servicios 100% adaptados a sus necesidades.
Por otro lado, saber quién está del otro lado, qué necesita, de qué forma y por qué elige la marca es muy beneficioso para reducir el churn rate o la tasa de cancelación. Esto es el porcentaje de clientes que dejan de comprar o utilizar los servicios que ofrece la empresa.
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Además, el mapeo de los diferentes tipos de clientes que interactúan con la organización, es un paso necesario en la elaboración de estrategias que humanicen la marca, la acerquen a sus consumidores y las ayuden a crear mensajes personalizados de gran impacto.
Múltiples estudios revelan que alrededor del 75% de los clientes tienen más probabilidades de comprar productos si se los reconoce por su nombre. De hecho, el 93% de las empresas vió un aumento en sus tasas de conversión después de implementar estrategias de personalización. Esto es posible únicamente conociendo en profundidad qué perfiles de clientes existen y cuáles son los que consumen nuestros productos o servicios.
Los perfiles de clientes más usuales
A continuación, te detallamos los tipos de clientes más frecuentes que se pueden identificar en cualquier negocio y algunos consejos para atender y fidelizar cada uno:
- Cliente informado: no se le pasa nada por alto. Está al corriente de todas las novedades de la empresa y conoce bien los productos. La comunicación con este perfil de cliente debe ser meticulosa, ir siempre al detalle, y con la mayor calidad de información posible para cerrar una venta.
- Cliente impaciente: suele ser impulsivo y de un comportamiento de compra bastante impredecible. La clave en este tipo de perfil es enfocarse en la calidad del servicio tanto previo como posterior a la venta. Identifica sus necesidades a la perfección para vender el producto de forma directa y asertiva. Y lo mismo en el servicio posventa. Debe ser ágil, rápido y expeditivo en las soluciones.
- Cliente conflictivo: no importa lo que suceda, siempre tiene ganas de quejarse y discutir. Es muy difícil mantener un intercambio razonable con él. La táctica de la empresa debe ser demostrar empatía y paciencia en todo momento. La escucha activa se vuelve fundamental para saber qué y cuándo responder, en lo posible con ligereza, sin entrar en el juego y hasta usando recursos del humor para desdramatizar.
- Cliente indeciso: al contrario de lo que ocurre con el informado, a este perfil de cliente le cuesta mucho tomar decisiones. En este punto es importante que el equipo de marketing y ventas le informen continuamente y le guíen en todo el proceso de decisión. Así como le cuesta comprar, también le costará volver a la marca. Hay que realizar un seguimiento posventa muy cercano y minucioso.
- Cliente apóstol: es un embajador de la marca y suele estar altamente satisfecho con los productos y servicios que recibe. Es importante mantenerlo en esta situación ya que son los mayores recomendadores de la empresa. Cuídalo, mímalo y brindale continuos beneficios para que se sienta recompensado y con cierta exclusividad dentro de la marca.
- Cliente rehén: a pesar de no estar satisfecho, consume los productos y/o servicios de todas formas porque no consigue ni identifica nada mejor. Es importante una comunicación de refuerzo constante que informe sobre los valores diferenciales de la marca y lo que la hace única respecto a la competencia, ya que si no percibe ese plus puede cambiar de camino en cualquier momento.
- Cliente ventajista: también conocido como mercenario, solo se siente atraído por una ventaja económica. Suele venderse al mejor postor, es decir, quedarse con el producto que está en promoción o el de menor precio, sin reparar demasiado en la marca. Es difícil relacionarse con él por fuera de una campaña de descuentos específica. Como tip, refuerza el contacto en épocas de rebajas y finales de temporada.
- Cliente autosuficiente: cree conocer todas las respuestas y si no la tiene, la busca por sus propios medios antes de contactar directo a la marca. En estos casos, se recomienda poner foco en una herramienta que de apoyo a sus inquietudes de manera automática. Por ejemplo, desarrollando un centro de ayuda o de preguntas y respuestas frecuentes para que encuentren fácilmente lo que necesitan saber.
- Cliente pasivo: en el extremo opuesto al autosuficiente, se puede encontrar este tipo de consumidor, quien desea que los demás hagan todo el trabajo por él. La mejor estrategia es tomar la iniciativa, ir a buscarlo, resolver su problema y generar una relación con él en la que sienta que, aún con esa actitud, es importante para la empresa.
- Cliente comunicativo: es una persona simpática, agradable y bien predispuesta, pero que no tiene ningún tipo de apuro, por lo que el cierre de una venta puede ser muy difícil de concretar. Es fundamental actuar con cortesía, tal como él, pero ser conciso y resolver sus necesidades de la manera más ágil posible.
- Cliente insistidor: es el que llama mucho o escribe mucho, aún cuando se le ha dado una respuesta o un plazo de espera. Es importante no temerle y ponerlo en su lugar de inmediato, antes de que se vuelva crónico. Puedes explicarle, de forma respetuosa y educada, cuáles son los términos y las condiciones de una reclamación o de una situación comercial y remarcar que debe respetarlas como cualquier otro cliente.
Ahora que ya conoces los principales perfiles de clientes y las estrategias para abordarlos, es momento de que los equipos comerciales los identifiquen y lleguen a ellos de forma personalizada.
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