¿Sabías que, solo con aumentar un 5% la tasa de retención de clientes de tu negocio, lograrás un cierre de ventas entre un 25% y un 95% superior? Esto se debe a la Ley de Pareto o Regla del 20/80, que pone de manifiesto que el 80% de los ingresos de una empresa proceden de un 20% de los consumidores.
Y es que, como sabes, cerrar una venta, ese momento en el que el consumidor se convierte en cliente, no siempre resulta fácil, especialmente si se trata de nuevos prospectos que aún no conocen tu marca.
No obstante, existen diferentes estrategias y técnicas basadas en estudios científicos sobre el comportamiento del consumidor que tu equipo comercial puede poner en práctica para mejorar el cierre de ventas. Una de estas investigaciones es la desarrollada por Robert Cialdini, en su trabajo Influence. The Psychology Of Persuasion.
En esta obra, el experto recoge los principios de influencia sobre los que se basan las estrategias de persuasión. ¿Quieres seducir al consumidor con mayor efectividad? Utiliza las siguientes técnicas dentro de tu estrategia comercial.
Aprovecha el titubeo para cerrar la venta
Según el principio de coherencia de Cialdini, todas las personas tendemos a ser consecuentes con nuestras ideas y actos, lo que puede ser aprovechado como arma de persuasión. Es por lo que muchas veces te mantienes en tus trece, a pesar de haberte dado cuenta de que estabas confundido, o que sigas quedando con tus amigos, aunque no te apetezca, porque ya les habías dicho que sí.
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Por tanto, basándote en esta idea, ¿qué técnicas de cierre de ventas puedes emplear?
- El amago. Consiste en lograr que el cliente acepte una oferta para, posteriormente, matizar las condiciones del acuerdo con algunos aspectos menos beneficiosos. Ese afán por ser coherente con su primera aceptación, lo llevará a mantener el trato. Es el clásico ‘Le ofrecemos una prueba gratuita de este producto’, para después concretar que, para ello, deben realizar una compra por un importe determinado o suscribirse a un servicio.
- El pie en la puerta. En este caso, debes formular una oferta fácilmente aceptable y, una vez que cuenta con el visto bueno del prospecto, aumentas la propuesta con más servicios o complementos. Es habitual ver esta técnica en paquetes básicos, que luego se van incrementando con otras funcionalidades también de pago.
- Cebo e interruptor. Este método consiste en ofrecer algo y, una vez que es aceptado por el consumidor, le informas de que esa opción ya no está disponible, pero sí otras semejantes. Ocurre con frecuencia en las compras por internet, donde el cliente adquiere un artículo concreto y, días después, recibe un email informando de que no hay stock, pero sí cuenta con otros productos similares por el mismo precio.
Hazle sentir único como moneda de cambio
Otra estrategia para el cierre de ventas es apelar a la necesidad que tenemos las personas de devolver los favores o buenas conductas hacia nosotros. De hecho, hay un estudio de José Carlos León, experto en Marketing y autor, entre otros, del libro Change Marketers, que pone de manifiesto este curioso efecto en un restaurante: cuando el camarero acompaña la factura con un caramelo, los comensales dejan una propina un 3% superior a aquellos a los que no se obsequia con el dulce; si se dejan dos caramelos, la propina aumenta un 14%; y, lo más curioso, es que si el camarero deja un caramelo, pero al irse, se vuelve y entrega un segundo indicando algo como “por ser vosotros”, el importe se dispara al 23%.
¿Qué técnicas de ventas entroncan con este principio?
- El portazo en la cara. Consiste en hacer una oferta desorbitada e ir rebajándola gradualmente, haciendo sentir al receptor, al final del discurso, que le estás dando un trato ventajoso que debe aceptar. Por ejemplo, un comercial presenta una tarifa muy superior a la real, a sabiendas de que va a rebajarla posteriormente.
- Esto no es todo. Muy similar al caso anterior, se trata de hacer una oferta inicial, acompañando seguidamente la propuesta de obsequios, descuentos y regalos. Siguiendo el caso anterior, el agente de ventas da un precio razonable pero, como extra, incorpora otros servicios o productos.
- Palmada en el hombro. En este caso, es necesario crear previamente un clima de confianza y bienestar en el que el receptor se sienta halagado, para que acepte la oferta. Podemos verlo, por ejemplo, en las experiencias turísticas donde, al final de un itinerario repleto de atenciones, llevan a los participantes a una tienda asociada para que realicen compras.
Utiliza la escasez como llamada a la acción
Si encuentras un abrigo que te encanta en la web de una tienda, es probable que esperes unos días para sondear un poco más la oferta antes de comprarlo, pero si ves el mismo artículo y al lado señala que solo queda una unidad de tu talla, ¿a qué no dejas pasar la oportunidad ni un minuto? Las personas creemos, en términos generales, que si algo tiene poca disponibilidad es porque debe ser magnífico y, por tanto, deseamos tenerlo.
Bajo esta premisa, ¿cuáles son las técnicas de cierre de ventas que te ayudarán a la conversión de clientes?
- Edición limitada. El mensaje incide en la escasez y/o exclusividad de un producto para conseguir que el consumidor dé su visto bueno. De este modo, una marca de electrodomésticos puede crear una edición limitada de pequeños aparatos con un diseño conmemorativo, por ejemplo.
- Fecha límite. En este caso, el énfasis se pone en el plazo para aceptar una oferta y, ante el miedo de quedarse sin ello, el prospecto acepta. Un caso sería el email de una inmobiliaria avisando a su base de datos de que el plazo para solicitar vivienda en una nueva promoción termina en unos días.
Apóyate en la necesidad de aprobación social para el cierre de ventas
Somos seres sociales y, como tales, nos sentimos mejor si pertenecemos a un grupo, hasta el punto de que incluso preferimos no ser fieles a nuestras ideas por no sentirnos rechazados.
De ahí que la aprobación social sea también incorporada dentro de los discursos de ventas de las empresas. ¿De qué modo?
- Estadísticas de satisfacción. Supone resaltar el alto grado de satisfacción del resto de usuarios con tus productos o servicios con datos del tipo “el 90% de los usuarios lo recomiendan”.
- Integración social. Consiste en presentar la oferta como la oportunidad para formar parte de un grupo social. “¿Quieres ser un auténtico diseñador gráfico? Entonces, debes aprender a usar iOS”.
Respalda la decisión con figuras de autoridad
La utilización de personalidades como referente de garantía de un producto o servicio es muy conocida. Esto se debe a que el consumidor piensa que si una persona reputada o conocida es asidua a una marca es porque existen razones poderosas para ello.
En este sentido, son frecuentes las técnicas para el cierre de ventas que se construyen sobre este argumento, especialmente estas dos:
- Especialista. Se trata de presentar las ventajas del producto o servicio a partir de las declaraciones de un experto. Por eso en muchos anuncios de dentífricos puedes ver a un odontólogo colegiado hablando bien de una determinada pasta o cepillo de dientes.
- Celebridades. En este caso, la personalidad colaboradora es un personaje famoso o influyente con el fin de que el cliente quiera emularlo. La publicidad está plagada de este tipo de técnica: Rafa Nadal y Kia, Matías Prats y Línea Directa Aseguradora, Paula Echevarría y Pantene…
Da una buena imagen para ganarte la confianza
Por último, no debes subestimar el poder de una buena presencia. En las relaciones humanas se da el llamado efecto halo, un sesgo cognitivo que nos lleva a pensar que una persona agradable va a tener otras cualidades positivas y, por tanto, aumenta nuestra confianza en ellos.
¿Qué técnicas puedes usar dentro de este grupo?
- Mimetización. Un recurso realmente efectivo para los comerciales es imitar la vestimenta y comportamiento –sin exageración- del perfil de cliente, haciéndolo sentirse identificado y, por tanto, más receptivo. Es lo que se denomina rapport Por ejemplo, un agente de 50 años con un clásico traje tendrá más dificultades para conseguir nuevos clientes en una empresa de zapatillas de estilo urbano que si el comercial va vestido como los jóvenes a los que se dirige la marca.
- Buena presencia. Puede resultar superficial, pero a nivel neuronal, nos sentimos más atraídos por personas que presentan un buen aspecto. De ahí que el cuidado de la presencia del equipo de ventas sea otro punto a tener en cuenta para impulsar el cierre de ventas.
Una vez que conoces las diferentes técnicas, llega la hora de elegir las más adecuadas para tu negocio. ¿Cuál debes seleccionar? Esto va a depender de cada empresa. Por eso, es muy importante que realices un seguimiento del desempeño de los comerciales y del impacto que están teniendo sus acciones. De este modo, podrás descubrir qué estrategias funcionan mejor y peor de cara a tu público objetivo. Con el CRM de Witei podrás medir de forma sencilla y eficiente el trabajo de tu equipo en el cierre de ventas e ir perfeccionando la estrategia de forma constante.
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