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Cómo utilizar Upselling y Cross-selling para aumentar tus ventas

Hombre hablando por teléfono intentando realizar una venta mientras ve en su ordenador la palabra SALE

Para una empresa es muy gratificante ver como un cliente compra varios productos o adquiere un producto de un precio elevado ¿No?

Pero para que el usuario compre más productos o compre un producto de una gama más elevada, se debe llevar a cabo una estrategia concreta o estudiada de antemano para no “vender a lo loco” y lograr el éxito de la venta

Imagina por ejemplo, que un cliente se lleva un robot de cocina, y tú, como vendedor le propones que se lleve una trituradora como complemento, ya que le vendrá fenomenal para utilizar junto con el robot de cocina.

Quizás estarás poniendo tus esfuerzos en una venta sin sentido, dado que el robot de cocina ya de por sí tritura y el cliente no verá la necesidad de adquirir ese producto, dado que no le satisface ninguna necesidad. 

De esto se trata el cross-selling y upselling, de entender las necesidades del cliente para ofrecer productos complementarios y una mejor opción del producto que está buscando.

¡Continúa leyendo y te cuento como hacer un buen upselling y cross selling!

Qué es el Upselling y Cross-Selling

Upselling o “venta elevada” en castellano se refiere a elevar una venta.

¿Esto que quiere decir? El upselling es una estrategia, sobre todo utilizada en ventas, donde se incentiva a los clientes a comprar una versión más elevada del producto que iban a adquirir inicialmente.

Por ejemplo, imagina que una persona acude a un establecimiento de Mcdonald’s a comprar un menú mediano. En el momento en el que está en la caja pidiendo, el personal le comenta que por 2€ más puede conseguir un menú grande y que este es más rentable y económico en comparación con la cantidad de comida que trae cada menú, además el menú grande incluye un regalo. 

El cliente se lo piensa en ese momento y al ver la diferencia de tamaño y el hambre que tiene, decide escoger el menú grande.

En esto consiste el upselling, en conseguir que el cliente compre un producto de una categoría superior a la que tenía en mente. 

Esta estrategia es  especialmente útil para aumentar las compras de los clientes que ya están involucrados en tus productos o tu marca, porque ya compran tus productos habitualmente o porque cuentan con mucha información sobre ese producto.

Una marca muy conocida y que realiza la estrategia de upselling es Apple.

Cuando acudimos a su establecimiento para adquirir un producto, al final nos solemos llevar el mismo producto que íbamos a adquirir pero de una categoría o precio superior, ya que el nuevo producto tiene más espacio, mejor cámara, mejor sistema operativo… 

Por otro lado, el término Cross-Selling “venta cruzada” en castellano significa venta cruzada de productos relacionados. 

Mientras que el upselling se centra en obtener beneficios por la venta de un producto de categoría superior, el cross-selling se centra en obtener estos beneficios mediante la venta de varios productos. 

¿Qué significa eso? Cross-selling es una estrategia de venta donde se incentiva la compra de productos complementarios/ relacionados al producto inicial y principal que va a comprar el cliente.

Consiste en ofrecer algunos productos complementarios que sean perfectos para el producto inicial que el cliente va a adquirir.

Por ejemplo, imagina una persona que acude a una tienda de deporte para comprarse varias prendas deportivas.

Se acaba de apuntar al gimnasio y pregunta por asesoramiento para saber qué prendas son las más adecuadas para usuarios que se acaban de iniciar en el deporte.

El vendedor le asesora y le recomienda varias prendas. Cuando el usuario se ha decidido por esas, entonces el vendedor le comenta que como irá al gimnasio directamente después del trabajo, debería comprarse una bolsa de deporte para poder meter todas las prendas, accesorios y equipamiento necesario. 

Así pues, el cliente se lleva varias prendas de deporte, cuya compra ya tenía en mente, y una bolsa de deporte que no tenía intención de comprar pero que le viene muy bien.

No solo se aplica en las tiendas físicas, también se aplica en las tiendas online cuando el usuario visualiza un producto y le recomienda otros complementarios, o le comunica que otros usuarios también se han llevado… 

Es muy común ver el cross selling cuando se incorpora un producto en el carrito de compra e inmediatamente sale un pop up recomendando otros productos similares.

El cross selling consiste en esto, en ofrecer algún producto más para la compra y que este sea complementario a lo que el cliente se va a llevar principalmente.

Para estos casos es recomendable contar con un CRM, ya que mediante esta plataforma tendrás toda la información de tus contactos en un mismo lugar y podrás llevar un seguimiento de tus contactos para saber que han comprado y que no. Así, a la hora de contactar con el cliente para ofrecerles algún producto, cómo sabes las compras que han realizado anteriormente, sabrás qué productos proponerle y le conocerás mejor.

EL CRM de Witei tiene diferentes herramientas con las que podrás contactar a tus clientes: 

  • Campañas de email marketing que puedes enviar a un segmento de clientes a los que les pueda interesar otro producto complementario al que han comprado.
  • Campañas de SMS.
  • Chat web en tu página web para resolver dudas, ya que si se responde en el momento, las posibilidades de hacer ventas upselling y cross selling aumentan considerablemente.
  • Seguimientos de contacto a través de un embudo para que sepas en qué fase está exactamente y le animes a avanzar a la siguiente hasta que realice la compra.

Las diferencias más destacables entre estas dos estrategias son:

UPSELLINGCROSS-SELLING
Venta del mismo producto de categoría superior.Venta de varios productos relacionados con el producto principal.
Producto de la misma marca.Pueden ser productos de marcas distintas.
El usuario suele conocer la marca.El usuario no conoce todas las marcas.
Se enumeran las ventajas del producto y se muestran los cuadros de comparación.Se comenta la relación directa entre el producto principal y los recomendados.
“Crea” necesidades sobre el producto de categoría superior.Identifica productos que satisfacen necesidades adicionales.
Ayuda a los clientes a sentirse más satisfechos con sus compras.El producto complementario satisface necesidades futuras.

¿Qué ventajas tienen?

Estas dos estrategias proporcionan múltiples beneficios para la empresa, tanto en el ámbito de marketing como en el de ventas.

Las ventajas de Upselling son las siguientes:

  • Mejora la satisfacción del cliente: Al recomendar un producto superior, puede que los clientes estén más satisfechos con las características del producto adquirido y en este caso, la satisfacción del cliente aumentará y como consecuencia su fidelización.

Si quieres la máxima satisfacción de tus clientes, te damos diferentes trucos para lograrlo.

  • Aumenta los ingresos: El precio del producto recomendado es más elevado y por lo tanto, aumentan los ingresos.
  • Mejora la propuesta de valor del canal de distribución: Vender productos de diferentes marcas y categorías mejora la propuesta de valor del canal que lo ofrezca (tienda física, tienda online, marketplace…) ya que se diferencia de la competencia al ofrecer un producto de categoría superior.-Vende productos más difíciles de vender: Los productos con un precio elevado suelen ser más difíciles de vender. En este caso, se cuenta con la ayuda del vendedor, lo que facilita que el cliente compre un producto con un precio diferente al que tenía en mente.

Las ventajas de Cross-Selling son las siguientes: 

  • Aumenta las ventas: Al igual que con Upselling, al adquirir el usuario más productos, el cross selling aumenta las ventas y por lo tanto los ingresos. El ticket medio del usuario es más elevado.
  • Incrementa la visibilidad de más productos: Al ofrecer otros productos complementarios al inicial, estarás aumentando la visibilidad de otros productos o incluso otras marcas. Aunque el cliente quizás no valore la compra de ese producto en ese instante, puede que lo tendrá en mente para posibles compras futuras.
  • Mejora el conocimiento de los clientes: Al haber analizado a tus clientes, obtendrás información muy valiosa sobre sus gustos y necesidades. Así pues, cuando adquieran un producto principal podrás recomendar productos afines y relacionados con la compra principal. 
  • Crean valor y satisfacen necesidades futuras del cliente: Dado que se le ofrecen productos complementarios que seguramente el cliente fuese a adquirir en un futuro, el cliente ve sus necesidades satisfechas antes siquiera de ser consciente de ellas.
  • Fomentan la fidelización: Al haber comprado más productos, si estos le han gustado y han satisfecho sus necesidades el usuario puede llegar a repetir la compra y fidelizarse con la marca. 

Cómo implementar estas estrategias en 4 pasos

Para poder implementar estas estrategias, debes tener en cuenta algunos factores: 

  • Conoce al público: Debes conocer a tu público y obtener información sobre ellos para saber qué productos recomendar. 

Por ejemplo, si un usuario compra un champú anticaída, se le pueden recomendar cepillos para el pelo y gomas que no estropeen el cabello.

Así pues, al siguiente usuario que vaya a comprar un champú anticaída, se le pueden recomendar los mismo productos, ya que estos están relacionados y los clientes que han acudido a comprar un champú anticaída se han llevado también esos productos..

  • Conoce el Customer Journey de tus clientes: Esta estrategia te ayudará a conocer a tus clientes y fidelizarlos. Podrás conocer el proceso de compra que realizan hasta adquirir un producto/servicio que satisfaga su necesidad. Tras conocer su proceso de compra, podrás recomendar productos relacionados en cada fase e impulsar las ventas. 

Si quieres saber más sobre el Customer Journey y cómo realizar el tuyo, te recomiendo que leas este artículo donde te lo cuento todo. 

  • Anticípate a sus necesidades: Piensa en el problema que el cliente va a satisfacer con el producto que quieren comprar. Y a continuación piensa en las futuras necesidades que pueda tener y cómo estas están relacionadas con el producto que va a adquirir, así podrás recomendar productos relacionados o una mejor versión del producto que quieren comprar.

Estas necesidades deben ser reales para que las técnicas que apliques sean las correctas y consigas el objetivo de venta.

  • Céntrate en las ganancias del producto:A la hora de recomendar al cliente un producto u otro de gama superior, debes centrarte en las cualidades del producto y en las ganancias que este le va a ofrecer, sobre todo a corto plazo.
  • Conoce las tendencias de mercado: Si estas ofreciendo un producto de una categoría superior, para incentivar la venta puedes comentar como este producto se adelanta a sus futuras necesidades, ya que en dos años, el producto que está adquiriendo ahora puede que se quede obsoleto.

Como habrás comprobado, conocer a los clientes es fundamental para llevar a cabo las estrategias de Upselling y Cross Selling para impactarle y ofrecerle los productos adecuados.  

Si conoces al cliente, sabrás cómo impactarle y ofrecerle justo lo que necesita.

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