La satisfacción del cliente es el mejor arma para hacer crecer tu negocio. En este artículo te voy a dar varias ideas de cómo conseguirlo.
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Hoy en día son muchas las marcas que se pelean por captar nuevos clientes. Dado el abanico de posibilidades que hay la mejor forma de retener un cliente es mediante su satisfacción.
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La satisfacción de los clientes se tiene que trabajar desde el día 0. Con ello conseguirás que su tiempo de vida en la empresa aumente notablemente.
2 factores principales que influyen en la satisfacción del cliente
Calidad del servicio: la calidad del servicio se refiere al tiempo de respuesta ante un cliente comprador o vendedor. Aunque no solo es suficiente responder rápido. Es casi más importante entender cuáles son sus necesidades y darle lo que necesita.
Profesionalidad: Va muy hilado con la calidad del servicio. Ser profesional requiere de resolver todas las cuestiones que surjan, de preocuparse por el cliente y acompañarle en todo el proceso de compra-venta.
Ventajas de lograr la Satisfacción del cliente
Son varios los beneficios de tener un cliente contento:
- Te va a recomendar a otros compañeros.
- Va a hablar bien de ti.
- Te va a dejar una buena opinión en Internet.
- Te sirve como caso de éxito para publicarlo en tu web y en tu rrss. Con ello ganarás más rápidamente la confianza de nuevos potenciales clientes
- Llego el momento, si vuelve a necesitar otra vez los mismo servicios, volverá a contar contigo.
- Siempre te tomará como referente.
Pasos a seguir para lograr la satisfacción del cliente
Da igual si eres una inmobiliaria grande o pequeña. Si quieres ser reconocido y mejorar en tu sector tienes que preocuparte por cada cliente.
Seguir estos sencillos pasos te ayudará a lograr la satisfacción de tus clientes y ganarse su confíanza.
Crea una relación con el cliente
Es importante que hables con el cliente durante el proceso de compra/venta y después de cerrar la operación..
Durante el proceso de compra-venta el objetivo es conocer las necesidades, los miedo, las inquietudes para encontrar la mejor solución al cliente.
Una vez cerrada la operación debes preguntarle por su experiencia vivida. Qué le ha gustado más y que le ha gustado menos. Sus respuestas te ayudarán a mejorar tus servicio de cara a nuevos clientes.
Mantén la comunicación
Es importante que el cliente sepa que estás trabajando en él. Es por ello que debes estar en constante comunicación con él para indicarle los pasos que estás siguiendo y cómo los estás ejecutando.
Si te preguntan algo intenta responder lo antes posible. Aunque no tengas en el momento la respuesta. Con indicarle que lo estas mirando o estás trabajando en ello y que a la mayor brevedad posible le vas a responder, es suficiente para hacerle ver al cliente que estás ahí ayudándole.
Nunca pierdas las compostura
Es cierto, que la satisfacción del cliente, a veces, no es un camino de rosas. Muchas veces tendrás que lidiar con cliente que están enfadados.
En esos momentos tienes que mantener la compostura. Nunca elevar el tono. Lo mejor es escuchar al cliente y entender lo que ha ocurrido para darle la mejor solución posible. En este artículo te doy las mejores técnicas para enfrentarte a ello: Cómo enfrentarse a un cliente enfadado.
Crea una política de servicio al cliente
Frente a situaciones comunes que ocurren en la inmobiliaria, lo mejor es tener una política de servicios a la que pueda tener acceso el cliente. Ante determinadas situaciones o para saber cuál es el protocolo de actuación puedes recurrir siempre a este documento.
Ahorrarás tiempo y dinero.
Se detallista
No se trata solamente de vender porque además, no siempre se vende. Durante el proceso tratarás con diferentes clientes. Es importante que también te centres en su experiencia en todo el proceso.
Por ejemplo:
- Siempre que sea una festividad o acontecimiento importante, mándale un correo.
- Si estás haciendo visitas a un inmueble y no quieres que esté el propietario pero tampoco se preocupe puedes regalarle algo para que durante la visita esté con ello y se despreocupe.
- Si haces un open house un pequeño catering puede enamorar a los asistentes.
- También puedes crear eventos dentro de tu inmobiliaria, ayudan a reforzar tu imagen para con el cliente.
Los pequeños detalles son los importantes. El cliente tendrá muy buena impresión de ti.
Anticípate a las necesidades del cliente
Si realmente quieres crear clientes leales, lo que necesitas es prever sus necesidades, comprenderlos. Una herramienta muy importante es el cruce de demandas del CRM de Witei. Cada ficha de demanda o contacto tendrá una serie de inmuebles sugeridos de tu cartera que cumplen con las necesidades de dicho cliente. Podrás imprimir dichas fichas de inmueble y o proporcionárselas al cliente vía mail.
Además, desde la ficha de la demanda puedes apuntarte en notas todo lo que necesites acerca del cliente para que nunca se te olvide nada.
¿Como conocer el grado de satisfacción del cliente?
La clave para tener para conocer la satisfacción del cliente es hablar con él. La comunicación es clave para ello. Hay varias formas de recibir la satisfacción del cliente:
Encuestas de satisfacción
Es, quizás, el método más utilizado aunque el menos efectivo. Diariamente una persona recibe múltiples encuestas de todos los proveedores que utiliza. Es por ello que ya no le motiva responder. Si quieres que las encuesta tengan una buena tasa de respuesta tienes que decir que van a ser completamente anónimas y que además le vas a regalar algo.
Valoración de visitas
Otro aspecto muy importante para al agente inmobiliario es la valoración de su cliente. Puedes instalar la App de Valoración de Visitas y cada vez que marques una visita como realizada dentro de tu agenda en el CRM de Witei o en las fichas de inmueble o cliente, le llegará al cliente con el que has estado en la visita un email preguntando qué tal ha ido. Podrás ver todas las valoraciones que te dejan y utilizarlas para captar más.
Además cada uno de los miembros de tu equipo tendrá una valoración con diferentes estrellas y comentarios específicos del cliente sobre su trabajo.
Comentarios en redes sociales y web
Deberías invitar siempre al cliente a dejar un comentario en tus redes sociales o en tu web inmobiliaria. Comentarios positivos sobre tu trabajo reforzará tu imagen ante otros visitantes de tus redes o tu web y atraerá posibles clientes.
Ronda de llamadas
Haz un listado de a todos los cliente que quieras llamar y pregúntales por teléfono por su experiencia. Hablar con los clientes es uno de mis métodos favoritos porque es mucho más cercano. Denota empatía y transparencia. Además, cuando hablas con el cliente las respuesta son más detalladas por lo que te servirá para conocerle mejor.
Conclusión
Ahora es tu momento. Debes poner en práctica nuestros consejos y conseguir la máxima satisfacción del cliente. Todos estos consejos se complementan y te ayudarán a conseguir mejores resultados.
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