Si hace unas décadas, el producto era el rey de la estrategia empresarial, hoy día se ha producido un cambio de enfoque donde es la experiencia del cliente la que protagoniza cualquier iniciativa de un negocio. Se impone así la idea de customer centric, es decir, en lugar de pensar qué puedes crear para satisfacer a tu público objetivo, se trata de evaluar primero qué busca el consumidor y, a partir de ahí, diseñar la oferta de tu empresa.
Esta nueva perspectiva, donde el cliente es el eje principal, surge como respuesta a un cambio en los hábitos de consumo. Las personas actualmente son muy proactivas dentro del mercado y no quieren que les ‘vendan’; quieren que las empresas les conozcan, tanto como para ofrecerles lo que estaban buscando y acompañarlos de forma individualizada por todo el proceso de compra.
No siempre se consigue. De hecho, según un informe de PwC, los clientes demandan sentirse más escuchados por las marcas. Si te paras a pensar en la infinidad de datos que recopilan las empresas de los consumidores para conocerlos mejor es lógico que el público espere que esa información sea usada en su beneficio, ¿no crees?
Customer centric: el usuario en el centro de todo
La idea central del enfoque customer centric es, por tanto, entender las interacciones con tu público como una relación, no como una mera transacción. En este sentido, si quieres aportar valor de marca a tu negocio es indispensable que te pares a escuchar las necesidades de tu target, comprendas el comportamiento de tus clientes y les ofrezcas soluciones reales a sus problemas que representen una ventaja competitiva.
Pongamos un caso práctico real. Imagina una familia que visita Disneyland y, tras pasar un día maravilloso en el parque, se encuentra con que han perdido las llaves de su vehículo. Es posible que el gran recuerdo del mundo Disney sea relegado por la mala experiencia del final del día. Gracias a la observación de sus clientes, Disney descubrió que este problema era muy habitual entre los visitantes de su parque, así que decidió ofrecer un servicio de cerrajería profesional gratuita que patrulla el parking para asistir a estos clientes y lograr un customer journey plenamente satisfactorio.
| Diferencias entre el enfoque de producto y de consumidor | |
| Customer centric | Product centric |
| Trata de solucionar los problemas del cliente y adelantarse a sus necesidades. | Se centra en el diseño y venta del producto. |
| Mide parámetros como la satisfacción, fidelización o compromiso del cliente. | Sus indicadores son sobre ratios de venta, rotación y distribución del producto. |
| Busca una rentabilidad a medio-largo plazo. | Persigue la rentabilidad a corto o mediano plazo. |
Beneficios de tener en cuenta al consumidor
Está demostrado que un enfoque customer centric es más ventajoso para los negocios. Ten en cuenta que lo que más valoran los consumidores de las marcas no es el producto o servicio en sí, sino la experiencia de cliente que les brindan las empresas. ¿Sabías que, según un estudio, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor customer experience?
De este modo, cuando escuchas a tu público objetivo y consigues anticiparte a los deseos y necesidades de tus clientes, estás atrayendo nuevos consumidores y fidelizando a los existentes, con el consecuente aumento en las ventas y la rentabilidad de tu empresa.
Tampoco puedes obviar que la información que recopilas a través de esta comunicación con tu target te permite estar al tanto de las tendencias del mercado e integrarlas rápidamente para adaptarte a lo que busca tu público. De hecho, según otra investigación, los proyectos empresariales que surgen a partir de esa interacción con los consumidores tienen más probabilidades de tener éxito.
Formas de conocer las necesidades y miedos de los usuarios
Por tanto, para lograr una mentalidad customer centric, la evaluación del target es fundamental. Utiliza toda la información que te ofrece el Big Data para conocer a tu público objetivo y combínala con herramientas de análisis cualitativo. ¿Qué opciones tienes?
- Entrevistas personales. Puedes mantener encuentros con consumidores que representen a diferentes segmentos de tu target en los que realizas una serie de preguntas concretas. Esto te permite conocer con mayor profundidad las percepciones, valoraciones, sentimientos o necesidades del cliente respecto a tu marca. Eso sí, ten en cuenta que son entrevistas individuales que aportan una idea general, pero no puedes extrapolar la experiencia de una persona a todo tu público.
- Encuestas. En este caso, se trata de lanzar un cuestionario a una muestra mayor de consumidores para conocer también su opinión respecto a tu empresa. Son fáciles de realizar, ya que puedes usar diferentes canales (teléfono, presencial, email…), aunque no te aportarán tanto detalle como la entrevista.
- Pruebas de usabilidad. Consisten en que uno o varios usuarios prueben tu producto o servicio y puedan exponerte qué les ha parecido la experiencia: si era lo que esperaban, si ha habido fallos, qué mejorarían… Son un mecanismo eficaz para detectar áreas de mejora, siempre que elija un perfil diverso de participantes y no se encorsete demasiado el acompañamiento durante el testeo.
- A/B testing. Es una especie de prueba de usabilidad pero en la que se muestran dos opciones diferentes a grupos de usuarios diferentes. Por ejemplo, si estás implementando una tienda online y no sabes qué diseño será más atractivo, puedes habilitar una opción A para determinados consumidores y otra B para otros internautas. Ahora bien, es indispensable que establezcas KPIs para analizar correctamente las estadísticas sobre el comportamiento de unos y otros y poder saber qué interfaz funciona mejor.
Pautas para crear productos que sean customer centric
Una vez que conoces el concepto y beneficios de la filosofía customer centric y has recopilado la información precisa, ¿cómo puedes aplicarla a tu oferta comercial? Es importante que tus productos y servicios cumplan con estos tres requisitos:
- Equitativos. Procura que tu negocio satisfaga las necesidades de muchos tipos de usuario de forma equitativa. Es decir, no se trata de dar a todos lo mismo, sino que hacer un esfuerzo de personalización para conseguir una experiencia de usuario perfecta para cada cliente, desde la diversidad de tallas y colores para un mismo artículo, hasta la posibilidad de usar diferentes métodos de pago.
- Accesibles. En esta búsqueda de atención individualizada no puedes olvidarte de las personas que sufren algún impedimento o discapacidad. Debes habilitar las vías necesarias para que tu oferta sea accesible a cualquier persona.
- Sin prejuicios. A la hora de escuchar a tu público objetivo es importante que vayas con la mente abierta y te liberes de ideas preconcebidas, tratando de comprender e incorporar las demandas de todos los usuarios. Por ejemplo, Aquarius nació como bebida isotónica para deportistas, pero gracias a este feedback con el mercado vio que debía abrir su enfoque al concepto de refresco universal.
En definitiva, para lograr que tu negocio sea customer centric debes cuidar hasta el más mínimo detalle de la User Experience (UX). Es decir, el consumidor tiene que sentir un efecto ‘wow’ cada vez que interactúe con tu empresa, ya sea mientras compra en la página web, cuando ve tus Stories en Instagram o al ser atendido por un empleado en el establecimiento.
