Recibimos llamadas de clientes interesados constantemente. Unas llevan a cerrar un contrato en un tiempo corto mientras otras llamadas requieren una gestión más larga en el tiempo. No obstante es importante tener un protocolo común para gestionar a los nuevos clientes. En este artículo te damos ideas de cómo gestionar un potencial cliente desde la primera llamada hasta el si o el no.
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Vamos a darte una serie de ideas sobre la gestión del cliente, pero obviamente cada agente o inmobiliaria puede tener una gestión propia con sus propias técnicas. Si quieres compartir alguna de ellas, puedes escribir un comentario. También hemos creado un artículo con ideas de cómo captar inmuebles durante un periodo de crisis que funciona como complemento a este.
La llegada del cliente
Un Cliente llega a ti por tres vías principalmente:
- Online: emails, portales, formulario de contactos, WhatsApp o referidos digitales.
- Offline: escaparate, referidos físicos o prensa convencional.
- Llamadas
Vamos a analizar cada una de ellas
Nuevos demandantes online
El demandante online puede tener una ventaja respecto al resto. Puede tener más claro el tipo de inmueble que busca. Muchos te contactarán por un inmueble en concreto, con ese sabremos el tipo de producto que buscan y podremos ofrecerles otros inmuebles de nuestro catálogo que cumplan con sus espectativas.
Las estrategias comerciales con este cliente tienen que ser directas por el medio digital, donde mostrarán su interés rápido o trasladarlo pronto a un terreno físico para poder cerrar el acuerdo o no.
Nuevos demandantes offline
El cliente que nos llega a través un tercero visitando nuestra inmobiliaria, que ven un cartel en el escaparate y entran a informarse o que han visto un anuncio en prensa y se acercan a preguntar es un cliente más complejo. Vamos a tener que ser rápido en detectar su interés sea real o no, sus necesidades y su perfil. Con el tiempo se desarrolla mejor capacidad para detectar el interés real de un cliente. Aconsejamos ser claros con las preguntas para poder conseguir el máximo de información en el mínimo tiempo.
Normalmente estos clientes, a no ser que tengan muy claro el tipo de inmueble que buscan, requieren una atención y un tiempo para entender que buscan. Si bien es un cliente que puede tener ya la necesidad puede no tener del todo claro el tipo de inmueble que necesita. Cada uno de los clientes se encontrará en un momento diferente del proceso de venta, y nuestro trabajo será adaptarnos a él. Dentro de clientes offline se encuentran también los que nos contactan mediante llamadas, no obstante hemos querido darle su propia categoría.
Demandantes que llegan mediante llamadas
El cliente que contacta mediante llamada puede ser considerado una mezcla de los dos anteriores. En la mayoría de los casos tendrá más clara su necesidad pero aún así necesitaremos filtrar sus necesidades para saber exactamente que busca.
Para nosotros las llamadas son uno de los principales medios por donde recibimos clientes. Es muy importante tener preparado un discurso que empuje al cliente a cerrar una visita guiada.
Cómo gestionar la demanda
Lo primero que vamos a hacer es recibir una llamada, o un formulario de contacto, recuerda que desde la App Web de Witei el cliente puede contactarnos directamente desde cada página de cada inmueble. Así mismo Witei Inbox es una app que te permitirá recibir una alerta de cada cliente que se ha interesado por uno de tus inmuebles desde cada uno de los portales donde publiques.
Una vez recibimos el contacto del cliente, lo primero es crear su ficha de contacto dentro de nuestro CRM. El formulario de contacto en Witei se puede encontrar en las secciones de demandas, propietarios, otros contactos y colaboradores, siempre desde el botón verde de «agregar».
Si agregamos al cliente desde «Demandas», podremos directamente registrarlo como un demandante y agregar en un solo click el tipo de inmueble que busca o buscar en nuestra base de datos el inmueble de su interés.
Desde Witei Inbox el cliente quedará automáticamente vinculado al inmueble como demandante y con el «Cruce de Demandas» le aparecerán el resto de inmuebles de nuestra cartera que sean de su interés.
Conoce bien al cliente
Es de vital importancia conocer bien al cliente. Lo hemos mencionado arriba. Crear un perfil de sus inquietudes y necesidades. Sabemos que no todos los clientes están realmente interesados y muchos solo quieren «curiosear». Por ello debemos «empujar» al cliente en las fases de la venta, cerrar la visita del inmueble lo antes posible y ofrecerle diferentes inmuebles de nuestra cartera que cumplan con sus expectativas.
Si el cliente está guardado en nuestro listado dentro del CRM de Witei podremos mostrarle inmuebles parecidos a los que son de su interés con el cruce de demandas, nuestro CRM detectará que otros inmuebles encajan con su interés. Mostrarle más inmuebles al clientes y su reacción ante ellos nos puede dar mucha información.
Por ejemplo si el cliente se empeña en ver varios inmuebles podemos deducir que es un cliente que solo le interesa ver inmuebles. Mientras que uno que se mantiene en querer ver el original de su interés podemos deducir que es un cliente realmente interesado.
La visita
Ha llegado el momento de realizar la visita al inmueble. Hay varios puntos clave en toda visita que se deben cubrir:
Llega siempre antes que el cliente: dará una sensación de profesionalidad y seguridad en el cliente
Asegura el aspecto del inmueble: un inmueble sin un toque personal dará mejor idea al cliente de cómo luciría con él, abre las ventanas para que esté ventilado y por supuesto limpio.
Apóyate en los puntos fuertes del inmueble: Si es un inmueble luminoso o con buenas vistas, enseñarlo durante el día es la mejor opción. Desde un punto de vista comercial es importante destacar los puntos fuertes y evitar mencionar los débiles.
Conoce al cliente: empatiza, recuerda sus necesidades, si es un estudiante querrá saber sobre la comunicación, si tiene coche sobre el aparcamiento en la zona, si es una familia es importante apoyarse en los niños, saber sus nombres y asegurarte que el piso les gusta. Refuerza las emociones recordando por ejemplo los buenos ratos que podrás pasar en el salón.
No fuerces la situación: el cliente va a necesitar tiempo para pensarlo, mostrar los puntos fuertes es la clave, empujar a tomar la decisión puede ser efectivo hasta este punto, pero debemos asumir que el cliente necesitará un periodo de reflexión en muchos de los casos.
¿Han valorado tu visita?
¿Conoces la App de Valoración de visitas? Básicamente una vez que marques cómo finalizada la tarea de visita en la agenda, la App de Valoración de Visitas de Witei manda un cuestionario de forma automática. Sin que tengas que hacer nada más. Os aconsejamos comentarle al cliente que dicho correo le va a llegar. ¿Para qué sirve esto? Básicamente podrás usar la valoración y los comentarios para hacer artículos sobre tu trabajo, saber cómo funciona tu equipo, ver que puntos mejorar y podrás escalar posiciones en Witei Agentes.
Witei Agentes es un listado de Agentes Inmobiliarios a nivel nacional e internacional donde se puede ver la valoración de los mismos, su método de trabajo y sus características. Es un listado usado por propietarios y clientes para ver con quien están trabajando y obviamente puede ser una publicidad y método de captación de primer nivel.
¡Quiero que mis clientes me valoren y aparecer en el listado de Agentes Inmobilios de Witei!
Cerrar una venta o no
Bien ha llegado el momento más difícil. Hay que cerrar una venta. Y si bien puede ser difícil en ocasiones en otras puede resultar sencillo. De nuevo la clave está en tus capacidades comerciales para detectar hasta que punto podemos ayudar al cliente en su camino a tomar la decisión. Existen técnicas como hablarle de la urgencia de tomar una decisión pues hay muchos clientes interesados en el piso. Puedes hacerle una comparativa de precio con otros inmuebles de la zona o de nuestra cartera…
Tienes que saber bien hasta que punto puedes insistir y estar preparados para un no. Y por supuesto en caso de que este se produzca recordar entender el motivo por el que se produce para poder en la medida de lo posible cambiar en el futuro esos aspectos que no han funcionado.
Conclusiones finales
No existe una técnica concreta para cerrar una venta pero si que hay diferentes pautas que pueden ayudar a hacer un trabajo más exitoso. La clave está en gestionar al cliente de manera homogénea, a todos por igual. Sabemos que no siempre dispones del tiempo suficiente para ello. ¿Sabias que trabajando con el CRM de Witei te ahorras hasta ocho horas a la semana? Es una herramienta que lo hace todo por ti, tendrás una agenda diaria que hará que no te olvides nada y podrás coordinar a todo tu equipo estés donde estés.
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