Nada es para siempre. Como consecuencia, del mismo modo que las personas pasan por la infancia, adolescencia, edad adulta y vejez, en las empresas existe una evolución similar en relación con la oferta comercial denominada ciclo de vida de un servicio o producto, un concepto muy importante para determinar las estrategias más adecuadas en cada momento.
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Y es que, por ejemplo, no puedes publicitar del mismo modo el lanzamiento de una nueva línea comercial que cuando el servicio o producto ya lleva años en el mercado y es bien conocido por tu público objetivo. En el primer caso, tendrás que realizar un esfuerzo extra en inversión para que el target conozca tu nueva oferta. Mientras, en la etapa de madurez, las acciones de publicidad se centrarán en recordatorios más espaciados para mantener la atención del consumidor.
Ahora bien, aunque el ciclo de vida de un servicio o producto es similar en ambos casos -refiriéndose a las fases de desarrollo, introducción, crecimiento, madurez y declive-, las características diferentes de un servicio y un producto hacen que el análisis de este periodo sea distinto.
El servicio como producto: ¿cuáles son sus características?
Ten en cuenta que si comercializas servicios, estos tienen una naturaleza propia y diferente a la de un producto. ¿En qué sentido?
- Los servicios son intangibles, es decir, se refieren a una acción que presta la empresa al consumidor, a diferencia de los productos, que son bienes tangibles, que el cliente puede tocar. Esto supone que sin comprador, no hay servicio, mientras que no ocurre lo mismo con un artículo material. Un ejemplo sería el servicio de pintura de una empresa de reformas, frente al bote de pintura como producto que puedes comprar en una tienda especializada y que sigue existiendo tenga o no comprador.
- Los servicios son perecederos, no se pueden guardar o almacenar. Esto significa que el customer journey del consumidor es mucho más breve: los disfruta solo durante el momento en el que se están prestando de forma indivisible y, por tanto, la satisfacción del cliente viene determinada por la calidad que perciba en ese lapso de tiempo. En cambio, un producto es más duradero y el disfrute comienza desde la compra hasta el fin de su vida útil ya sea de forma puntual o continuada.
Siguiendo con el ejemplo, el servicio de pintura tiene lugar desde que el pintor accede a la casa, hasta que termina de dar color al inmueble y de cómo lo hagan dependerá tu valoración. Por su parte, si optas por comprar pintura, ese producto va a ser tuyo desde que sales de la tienda hasta que acabas su contenido, da igual que tardes días o años en utilizarlo.
En su examen, además, tendrás en cuenta diversos factores: precio, calidad, carta de colores, atención al cliente en el establecimiento…, elementos que pueden variar a lo largo del tiempo. Imagina que usas la pintura recién adquirida y te encanta pero, cuando vas a utilizarla un par de meses después, se ha deteriorado, haciéndote cambiar totalmente tu opinión.
- Los servicios son más personalizables. En este caso, las empresas tienen más posibilidades de ajustar el servicio a la demanda del cliente, mientras que los productos se fabrican en lotes y suelen cumplir unas pautas estandarizadas. Así, en la tienda de pinturas, puedes escoger entre varios colores y texturas, pero si prefieres que sea un profesional el que se encargue de renovar tu vivienda, además de los tonos y acabados, también puedes seleccionar más variables: hacer zócalos, pintar unas paredes de un color y otras de otro, ajustar la pintura a un tono concreto…
¿Qué es el ciclo de vida ITIL?
En la década de los 80 surgió el modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), impulsado por la Central Computer and Telecommunications Agency, con el objetivo de dotar a las empresas dedicadas a servicios de Tecnologías de la Información de un conjunto de pautas para lograr calidad y eficiencia en la gestión de las prestaciones en el entorno digital a sus clientes.
Sin embargo, hoy día, esta metodología se ha extendido a cualquier área de actividad, ya que las prácticas que propone son adaptables y aplicables en cualquier negocio de servicios. Por tanto, si tu empresa se dedica a la prestación de servicios, este sistema te ayudará a definir el ciclo de vida de un servicio de forma eficiente. En concreto, gracias al modelo ITIL, podrás:
- Controlar mejor los procesos.
- Homogeneizar los procesos internos.
- Adaptarte de forma ágil a los cambios.
- Optimizar los recursos.
- Reducir los costes.
- Definir nuevos servicios de interés para tu público.
Las 5 fases del ciclo de vida de un servicio ITIL
¿Cómo puedes implementar el modelo ITIL en tu empresa? El protocolo se divide en cinco bloques o “libros” que debes tener en cuenta para mejorar el ciclo de vida de un servicio:
- Estrategia: Debes promover que las actividades de tu negocio, esos servicios que vas a ofrecer, estén alineados con la visión y misión de tu empresa.
- Diseño: Una vez que tienes clara la política que vas a seguir, llega el momento de idear y desarrollar los servicios que vas a incluir en tu oferta comercial para satisfacer las necesidades de tu público objetivo.
- Transición: Es importante que, una vez desarrollados, pruebes los servicios y corrobores que realmente ofrecen lo que estaba previsto en el mundo real.
- Operación: Con todo a punto, el siguiente paso es comenzar a comercializar los servicios a través del proceso de ventas, garantizando que en todo momento se cumplen los estándares de calidad aprobados.
- Mejora continua: Como todo proceso, el ciclo de vida de un servicio debe culminar con una revisión constante de los mismos, para analizar las fortalezas y fallos de cara a una optimización constante de tu oferta.
¿Tienes un negocio dedicado al sector servicios? En tal caso, es importante que conozcas y utilices estas técnicas para conseguir una satisfacción plena de tus consumidores. En este sentido, pueden serte de ayuda los softwares CRM, ya que te permiten acceder a una valiosa información sobre tu oferta comercial con la que nutrir las distintas fases del ciclo de vida de un servicio.
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