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Experiencia en retail. Claves para mejorar la satisfacción del cliente

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¿Sabías que el 80% de los clientes valora la experiencia de compra tanto como el producto? En la venta al por menor o en el comercio minorista, se ha hecho imprescindible elaborar estrategias que proporcionen experiencias únicas a los clientes. Es importante cuidar cada mínimo detalle para controlar cómo se siente el consumidor desde que entra en una tienda hasta que la abandona. ¿Quieres saber más sobre la experiencia en retail? En este artículo te damos las claves para lograr la satisfacción y fidelidad de tus clientes.

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¿Qué es la experiencia en retail?

Se puede definir la experiencia en retail como las sensaciones o vivencias que tiene un cliente desde que decide entrar en una tienda, para ver, comprar o comparar un producto o servicio, hasta que decide salir de ella. ¿Cómo se ha sentido en ella? ¿Qué impresión ha tenido al pasear por los pasillos, ver los productos o interactuar con el personal? Todas las respuestas a estas preguntas forman parte de la experiencia retail del cliente.

Las nuevas tecnologías y los numerosos recursos de los que ahora disponemos para comprar (apps, teléfonos inteligentes, dispositivos electrónicos portátiles, etc) han cambiado las reglas del juego.Ya no basta con tener un escaparate bonito, o situar los artículos más baratos en las zonas más transitadas de la tienda. 

Es algo más que comprar y vender. Las vivencias del consumidor durante el proceso determinarán su comportamiento futuro con respecto a la marca: si ha sido satisfactoria volverá e incluso la recomendará. De ahí que sea tan importante diseñar estrategias que incluyan, además de perfeccionar la calidad del servicio ofertado o la profesionalidad del vendedor, acciones dirigidas a conseguir la satisfacción plena del cliente: responder siempre a sus dudas, productos siempre accesibles, cuidar el diseño y el ambiente de la tienda física, etc.

Pero ¿cómo brindar a los consumidores mejores experiencias? Veamos algunas técnicas o claves que ayudarán a los comercios a lograr su objetivo: que el cliente se sienta satisfecho con su compra y regrese a la tienda.

Cuatro claves para que la experiencia de compra de tus clientes sea inolvidable

Pensar en quién es el cliente. Este siempre es el primer paso en cualquier estrategia que tenga como objetivo generar lealtad con una marca y que el cliente se convierta en su mejor embajador (a la vez que la empresa mejora sus ventas). 

Pero, además de observar cómo es nuestro potencial comprador, hay otras claves que ayudarán a mejorar la experiencia de compra en el sector retail.

Experiencia de compra personalizada

Para llamar la atención del cliente no hay nada mejor que enviarle un mensaje personalizado. Gracias a los estudios de mercado, las encuestas o los análisis, cualquier empresa puede tener información muy detallada sobre su público objetivo. Desde sus gustos y preferencias, hasta su forma de comportarse antes de comprar.

Si sabemos de antemano qué buscan, cómo lo buscan y cómo compran, podremos captar más fácilmente su interés con mensajes que apelen directamente a sus necesidades.

Por ejemplo , en el entorno online se puede sugerir al cliente que ya ha hecho una compra en nuestra web, productos similares que complementen al que ya ha adquirido o se ajusten a su nivel adquisitivo o a sus gustos. Se pueden elaborar guías de compras personalizadas, que emplean métodos muy simples como crear cuestionarios. Una vez que el cliente completa la información sobre sus preferencias de gusto, los algoritmos pueden personalizar combinaciones completas de elementos relacionados.

Facilita el proceso de compra

Este aspecto es importante tanto si tienes una tienda física como si vendes tus productos a través de internet. El cliente no puede encontrar barreras que obstaculicen la compra: pasillos demasiado estrechos, etiquetas mal colocadas difíciles de ver, mala iluminación, etc. En el entorno online también hay que ofrecer un proceso sencillo e intuitivo:

  1. Es importante que revises y optimices la velocidad de carga de tu página web, ya que es el primer paso para una buena experiencia de compra.
  2. Además, asegúrate de que tu web ofrezca un diseño atractivo e intuitivo, tiene que ser agradable para la vista y fácil de entender. 
  3. ¡Cuida la página de producto! Esta página es muy importante ya que influye mucho en el momento de tomar la decisión. Revisa que las imágenes de los productos sean de buena calidad y que la información de esta página coincida con tu argumentario de ventas, capte el interés e incite a la acción.  
  4. No olvides revisar el proceso de pago, es el último paso antes de realizar la conversión y el más delicado, cualquier detalle puede hacer que el potencial cliente retroceda y no compre tu producto. En este paso, evita que el usuario se distraiga y elimina cualquier punto de fuga. Añade Calls to action claros y directos. Ofrece diferentes métodos de pago para adaptarte a las necesidades del usuario. Y además, resalta tu política de devoluciones para que el usuario tenga la tranquilidad de que su decisión no es definitiva.

La experiencia inmersiva

Se puede lograr que el cliente se sienta cómodo en el interior de una tienda con una ambientación y un diseño adecuados. Ambos deben despertar sus sentidos, de forma que su estancia en el interior sea lo más agradable posible: música, colores, olores, mobiliario, etc. Son elementos que pueden invitar a una persona a quedarse o, a salir corriendo y rechazar esa marca para siempre.

Otra forma de crear este tipo de experiencias es aprovechando los avances tecnológicos o digitales. La realidad virtual y la realidad aumentada, por ejemplo, permiten ofrecer al cliente experiencias nuevas e impactantes con las que crear vínculos muy fuertes con las marcas.  

Un ejemplo de experiencia inmersiva creada gracias a la realidad aumentada es la empleada por la marca de joyas estadounidense Kendra Scott. La pandemia obligó a la empresa a cerrar temporalmente sus tiendas. La marca reaccionó rápido y creó soluciones ágiles que van desde la recogida hasta una herramienta que permite a los clientes probarse virtualmente diferentes estilos de pendientes desde sus propias casas.

Las marcas también pueden ofrecer grandes experiencias con el apoyo de la realidad virtual. Un caso es el de Alibaba.com con su plataforma de compras Buy+. En la pandemia permitía a los clientes, a parte de navegar por su tienda, recrear partes de la ciudad de Nueva York, e incluso coger un taxi desde Times Square hasta una versión virtual de Macy’s.

Cuida la atención al cliente

El cliente siempre debe ser el centro de tu negocio. Tanto si tiene dudas sobre un producto, como si necesita asesoramiento sobre qué es mejor para él, sus demandas y sus necesidades deben ser atendidas

Si sentimos que nos escuchan, que nos entienden y que nos valoran, es probable que volvamos a esa tienda o que nos hagamos clientes fieles a una marca. Para ello, personaliza al máximo las conversaciones con tu potencial cliente, muéstrale que es importante y que quieres ofrecerle la mejor solución adaptada a sus necesidades, cuida tu discurso en todo momento y sé agradable. ¡Los clientes te lo recompensarán!

Si quieres conocer más maneras de optimizar y mejorar la atención al cliente, en Witei ponemos a tu disposición el CRM que te permite mejorar el seguimiento de los clientes y la relación con ellos. ¡Consulta  todas las posibilidades que ofrece!

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