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Qué tipos de servicios existen y su definición

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La prestación de servicios es una constante para cualquier empresa y, en todos los casos, juega un rol protagonista para la atracción y retención de los clientes, independientemente de los tipos de servicios que ofrezca la compañía. De hecho, según un estudio, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas.Para que formes parte de este último porcentaje, en este post vamos a profundizar en los servicios, aclarando las categorías existentes, sus características, los principios que deben regirlos y cuáles son las cualidades que debe poseer uno de los más relevantes: la atención al cliente. 

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¿Qué tipos de servicios hay?

Según la Real Academia de la Lengua Española, los servicios consisten en “la prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”. Por tanto, este concepto engloba todas aquellas actividades que produce una compañía con el objetivo de dar respuesta a las demandas del mercado sin que supongan el ofrecimiento de un producto tangible para ello. “Es el resultado de la interfaz entre proveedor y cliente y por actividades internas del productor con el fin de responder a las necesidades del cliente”, establecen las Normas ISO 9000: 2000

No obstante, dentro de esta definición, puedes encontrar multitud de clasificaciones de los tipos de servicios en función de los parámetros que tengas en cuenta. Además, no son excluyentes, sino que pueden convivir dentro de una misma compañía. Entre las categorías más comunes, destacan las siguientes: 

  • Según el proveedor de los mismos: 
    • Públicos: aquellos facilitados por las Administraciones Públicas, bien de forma directa, bien a través de empresas concesionarias, como puede ser la renovación del DNI o el transporte urbano de tu ciudad.  
    • Privados: los realizados por empresas que no son públicas, como los servicios de asesoramiento de un abogado. 
    • Mixtos: abarcan los servicios que son llevados a cabo a través de iniciativas público-privadas. Sería el caso, por ejemplo, de Red Eléctrica de España, que cuenta con un 20% de acciones de titularidad estatal y un 80% de propiedad privada. 
  • Según el destinatario del servicio.
    • B2C (Business to Customer): cuando el servicio está dirigido al consumidor final, como el que ofrece una peluquería o una app de entrenamiento personal. 
    • B2B (Business to Business): si la prestación del servicio está enfocada a otros cubrir las necesidades de otros negocios o empresas. Por ejemplo, una costurera que realiza los arreglos que le encargan diferentes tiendas de ropa estaría en este grupo. 
  • Según el soporte utilizado:
    • Presenciales: se refieren a los servicios que se ejecutan de forma presencial, como el arreglo de tu vehículo en el taller mecánico. 
    • Virtuales: representados por los servicios que se prestan en el entorno online, como podría ser un software de almacenamiento en la nube. 
  • Según el objeto del servicio: es la clasificación de tipos de servicios más utilizada y se estructura en virtud de los diferentes sectores en los que los servicios tienen cabida. En este sentido, puedes encontrar servicios de atención al cliente, de asistencia técnica, de transporte o movilidad, de hostelería, financieros, sanitarios, educativos, inmobiliarios, sociales, de marketing…  

¿Qué puede ofrecer una empresa de servicios?

Aunque los tipos de servicios se pueden catalogar de diferentes formas, en términos generales, las empresas pueden ofrecer tres categorías

  • Actividades uniformes: incluyen las compañías que prestan un servicio a sus clientes de forma estable y continuada. Sería el supuesto de una empresa de mantenimiento web o la suministradora de luz y gas. 
  • Gestión de proyectos: en esta segunda opción, los servicios se ofrecen de forma puntual, es decir, con una fecha preestablecida de principio y fin de la prestación. Forman parte de estos tipos de servicios la creación de una página web por un experto o un tratamiento facial en una estética. 
  • Servicios combinados: otra opción a la hora de decidir el modelo de negocio de tu empresa es crear un catálogo de servicios que incorpore los dos tipos de servicios antes citados. Por ejemplo, un asesor fiscal puede ofrecer a un negocio asistencia legal a un cliente de forma puntual ante un problema con Hacienda y, al mismo tiempo, facilitar la gestión continuada de sus impuestos. 

¿Cuáles son las características de los servicios?

En cualquier caso, pese a la gran variedad existente en cuanto a los tipos de servicios, éstos comparten una serie de características comunes que los diferencian de las empresas de productos: 

  • Intangibilidad. La principal cualidad de los servicios es que son intangibles, es decir, lo que ofreces es algo que no se puede tocar. No es un bien material, como un jersey o una lavadora, aunque esto no significa que, para disfrutarlos, no se requiera el empleo de medios tangibles. Por ejemplo, un taxista te ofrece un servicio (trasladarte de un sitio a otro), utilizando para ello un bien material, como es su coche. 
  • Inseparabilidad. Esto significa que la producción y el consumo del servicio son indivisibles, es decir, el servicio es generado en el momento en el que es prestado. De ahí la importancia de cuidar la interacción con el cliente. 
  • Variabilidad. Como has podido ver, los servicios son muy variados, pero, además, cambian según la empresa que los preste, el consumidor que los reciba y el momento en el que se ejecutan. Así, no ofrecerá el mismo servicio un dentista que otro, ni será igual para un cliente que otro; incluso el mismo usuario percibirá la asistencia dental de distinta forma en las sucesivas citas que tenga en la clínica. 
  • Carácter perecedero. Mientras que un producto puede ser utilizado de forma indefinida, la propia esencia del servicio hace que su comienzo y fin se produzca en la misma prestación al cliente. De este modo, las empresas de servicios no pueden almacenarlos para su venta, preservarlos o devolverlos. 

¿Cuáles son los principios de las empresas de servicios?

Teniendo en cuenta la propia naturaleza de la prestación de servicio, a la hora de poner en marcha una empresa de este tipo, debes tener en cuenta los siguientes principios, desarrollados por la citada Norma ISO de Gestión de la Calidad:

  • Organización enfocada a los clientes. La satisfacción del consumidor final del servicio debe ser el eje central de tu actividad empresarial. Por ello, es imprescindible que analices sus necesidades y expectativas
  • Liderazgo. Los directivos de las empresas de servicios juegan un papel fundamental en la buena marcha del negocio, ya que son los encargados de crear y reforzar entre los miembros del equipo la misión, visión y valores de la compañía
  • Compromiso de todo el personal. Otro principio clave en todos los tipos de servicios de la gestión de los recursos humanos, ya serán los trabajadores los que se interrelacionen con el cliente. Por eso, aspectos como la organización, coordinación, selección, cualificación y motivación son elementos que debes cuidar en tu empresa. 
  • Enfoque de procesos. Aunque la prestación del servicio se produzca en el momento en el que el cliente lo consume, para conseguir llegar ahí habrás tenido que llevar a cabo un gran trabajo previo. Por tanto, optimizar los procesos es esencial para que el resultado final sea bien valorado por los consumidores. 
  • Mejora continua. La mejora continua en el desempeño global de la compañía debe formar parte de tu ‘leit motiv’; siempre debes estar en constante transformación para conseguir un enfoque al cliente adecuado en un entorno cambiante. 
  • Evaluación objetiva. Pese al carácter intangible de la prestación de servicios, las decisiones que adoptes para conseguir esa mejora continua, deben estar basados en hechos, empleando indicadores de calidad y análisis de datos cuantitativos y cualitativos.  
  • Relaciones con los proveedores. Por último, debes propiciar la creación de alianzas estratégicas y sinergias con tus proveedores. Ten en cuenta que ellos son los que te proporcionan la materia prima o procesos para que puedas prestar el servicio y, por tanto, la calidad del mismo comienza ahí.   

¿Qué principios se aplican en los servicios de atención al cliente?

Ahora bien, dentro de los tipos de servicios, hay una categoría que destaca sobre la demás, por su extensión a cualquier organización y el impacto que genera en la fidelización y retención de consumidores. Hablamos de los servicios de atención al cliente. En este sentido, además de los principios que guían cualquier prestación de servicios, en la atención al cliente es importante que incorpores también las siguientes pautas

  • Velocidad. Para que un servicio de atención al cliente sea percibido como de calidad, la agilidad en la respuesta. De hecho, esta capacidad de atender las demandas del consumidor es el aspecto que más influye tanto en la satisfacción como en la insatisfacción de los consumidores.  
  • Precisión. No basta con ser rápido, también debes ser preciso en la asistencia de las necesidades del cliente. Para ello, necesitarás que todo tu equipo colabore y se coordine lo máximo posible, evitando dar respuestas confusas o contradictorias o cansar al usuario trasladándolo de un departamento a otro.  
  • Transparencia. En un momento en el que impera la inmediatez, los consumidores necesitan estar constantemente informados sobre sus incidencias de forma transparente. ¿Sabías que el 94% de las personas estaría dispuesta a que alguien se cuele en una fila si conocen el porqué de la urgencia, frente al 60% que lo haría si solamente se lo pidieran sin más explicaciones? 
  • Accesibilidad. En relación con el punto anterior, la interconexión que vivimos hoy día hace que sea fundamental que tus clientes puedan acceder a los servicios de atención al cliente de forma sencilla. 
  • Empoderamiento. Los clientes ya no son reactivos; quieren sentir que tienen el control y que, realmente, son la prioridad para tu empresa. Por eso, es importante que pongas en marcha iniciativas para facilitar su empoderamiento, como flexibilidad en cuanto a las soluciones, opciones de autoservicio, personalización de la asistencia… 
  • Amabilidad. Como indicamos anteriormente, los distintos tipos de servicios se basan en las interacción entre empleados y consumidores, así que el trato que los primeros ofrezcan a los segundos va a ser clave para lograr una buena atención al cliente.
  • Seguridad. No descuides tampoco las políticas de seguridad y privacidad de todo el soporte de atención al cliente. Recuerda que las demandas del mercado hoy día son muy exigentes y el consumidor abandonará tu marca si se siente en riesgo. 
  • Eficiencia. La rentabilidad económica debe estar también garantizada, es decir, puedes ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, pero si este es excesivamente costoso, puede abocar a tu empresa al fracaso. Invierte en herramientas tecnológicas que te permitan ser más eficiente. 

Si cuidas todos estos detalles en la prestación de servicios, garantizarás el éxito de tu compañía. No olvides que, de acuerdo con McKinsey, el  70% de la experiencia de los consumidores se basa en cómo sienten que están siendo tratados. 

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