El término CX o Customer Experience se refiere a la experiencia de un cliente con una marca. Abarca todos los momentos en que este tiene contacto con la empresa: desde los canales de servicio y contenidos sociales hasta el soporte y la postventa. La percepción que este tiene de la misma empieza cuando visita su página web, acude por primera vez a una de sus tiendas o ve por casualidad un anuncio publicitario.
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No se debe confundir con el término UX o User Experience. Esta última hace referencia específicamente a la experiencia que tiene un usuario con los productos o servicios de una empresa.
¿Por qué la CX es tan importante para las empresas?
El mercado está saturado de productos y servicios similares dirigidos a un mismo público objetivo. La competencia es brutal y las empresas deben buscar nuevas fórmulas para fidelizar a su público. Una de estas fórmulas o estrategias está directamente relacionada con la experiencia del cliente.
El objetivo que se persigue con ella es aumentar la satisfacción del consumidor con la marca haciendo que sus interacciones con ella sean especialmente agradables.
Y la fórmula funciona.
Según la Encuesta Global Consumer Insight de PwC, el 84% de las empresas que trabajan más la experiencia de sus clientes aseguran que sus ingresos han aumentado. Sin embargo, las formas de consumir han cambiado y los clientes están más concienciados sobre temas como la salud, el medio ambiente o la necesidad de comprar productos locales. Cada vez el consumidor es más crítico con las experiencias que busca, por lo que hay que invertir más dedicación en definir las estrategias correctas para adaptarse a sus nuevas necesidades e intereses.
¿Cómo mejorar la CX?
Hay varias formas de mejorar las estrategias de CX. Estos son algunos de los pasos más importantes que toda marca debe dar:
- Investigar al cliente. Esta investigación se debe realizar a varios niveles, en el primero es importante averiguar cómo es la experiencia actual de los consumidores con tu marca. Después conviene saber qué desean de ese producto o servicio que ofrece la empresa. Para ello son muy útiles las entrevistas, tanto a los clientes como a los empleados, y las encuestas. Con esta información ya se puede hacer un perfil muy completo del cliente potencial.
- Estudiar los procesos comerciales de la empresa. Desde conocer los objetivos concretos de la marca (ganar nuevos clientes, entrar en nuevos mercados, etc) hasta averiguar qué partes del proceso se deben cambiar y cuáles no. También es importante descubrir si existen brechas entre las expectativas del consumidor y su experiencia real.
- Planificar las medidas que ayuden a cubrir las necesidades que el cliente tiene. Puede ser que tu marca necesite abrir más canales para comunicarse directamente con el comprador o que deba aumentar los puntos de contacto entre este y la empresa.
- También es importante ver qué está haciendo la competencia respecto a la experiencia de sus clientes.
- Evaluar las medidas adoptadas con el fin de saber si han cumplido con los objetivos.
La CX como una de las ventajas competitivas de la empresa
Cuando hablamos de las ventajas competitivas de una empresa, hacemos referencia a las características que hacen que esta sea más atractiva para los consumidores que otras compañías del mismo sector.
Una de estas ventajas es la experiencia de los clientes con la marca. Cuando es satisfactoria, la empresa acaba por convertirse en un referente del sector al que pertenece. Su imagen se verá reforzada por los propios consumidores, logrando así su fidelización y también aumentando su capacidad para atraer a un nuevo público.
Para lograr que la experiencia del cliente sea una ventaja competitiva de la empresa es imprescindible recurrir a acciones como: optimizar los puntos de contacto de este con el producto o servicio o utilizar las nuevas herramientas tecnológicas para crear tutoriales y vídeos explicando cómo usar un producto o servicio de manera óptima.
Todas las acciones deben ir encaminadas a facilitar la adquisición del producto y hacer que su compra sea satisfactoria para el cliente antes y después de la misma. En Witei nos preocupamos por la experiencia de nuestros clientes. Facilitamos la relación con tu público objetivo gracias a un CRM que permite tener embudos de venta personalizados, gestionar las posibles incidencias o crear campañas por email o sms.
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