Siempre se intenta hacer lo correcto y prestar los mejores servicios inmobiliarios de cara a los clientes. Aunque algunas veces nos equivocamos ya sea por falta de tiempo o porque simplemente a veces ocurre que no salen las cosas como nos gustaría.
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En algún momento seguro que te encuentras con un cliente enfadado que grita y te reclama cosas. En este artículo te voy a explicar cómo puedes enfrentarte a clientes que llegan enfadados a la inmobiliaria.
Intentar que el cliente no se enfade nunca
Aunque parezca obvio, muchas veces no se pone en práctica. Para que un cliente no se enfade o se enfade lo menos posible es importante tener siempre una vía de comunicación activa con él. Puedes comunicarte a través de:
- El teléfono.
- Correos.
- Horario de atención al cliente fijo para que el cliente sepa cuándo os puede contactar por si lo necesita.
- Chat.
Lo importante es que el cliente siempre tenga una vía de contacto contigo. Por tu parte también debes comunicarte con él de forma continúa para que te vaya contando su experiencia y puedas detectar problemas a tiempo. Establece un protocolo de contacto con el cliente. Por ejemplo: cada dos días
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Jamás elevar el tono de voz
Por mucho que el cliente eleve el tono, te grite o en el peor de las casos, te insulte, jamás debes elevar el tono. Tienes que mantener siempre una actitud relajada, positiva y ser paciente.
Escuchar va a ser tu principal arma. Deja que el cliente se desahogue, que te lo cuente todo, de arriba a abajo, pero escúchale y sobre todo, no le interrumpas. En todo caso hazle preguntas para entender al 100% qué es lo que ha pasado y poder darle la mejor solución posible.
Cuando termine de hablar, cuéntale, por parte de la inmobiliaria, todo lo que ha pasado, ya sabes, de forma tranquila. Háblale de las posibles soluciones y… si no hay una solución, una disculpa a tiempo puede arreglarlo todo.
Dar seguimiento de la incidencia
En el caso de que sea una incidencia que esté abierta, mantén siempre informado al cliente de lo que se está haciendo y cómo va el proceso de resolución.
El cliente verá que estás trabajando en ello y que te preocupas por él. Debes tener una política de contacto en estos casos y establecer cuándo ir informando al cliente. Por ejemplo cada 24 horas enviarle un correo con las actualizaciones de la incidencia.
Nunca borrar un comentario negativo
Si has recibido un comentario negativo en alguna red social o en google my bussines, no lo borres. Responde comentando que «lamentas lo ocurrido» y que una persona del equipo se pondrá en contacto con él para ayudarle a resolver el problema.
Si en un futuro llegas a resolver la incidencia siempre puedes pedirle al cliente que quiete la valoración negativa o que escriba otra positiva.
Protocolo de compartimento por parte de la inmobiliaria
Es importante que previamente en la inmobiliaria se defina un protocolo de seguimiento o de actuación en caso de que llegue un cliente enfadado. De este modo todos los miembros de la inmobiliaria actuarán de la misma manera dando cohesión y profesionalidad a la agencia inmobiliaria.
Si cada uno actúa o dice una cosa diferente lo único que va a causar es desconcierto en el cliente. Puede perder tu confianza y enfadarme más.
Mejora con cada caso de cliente enfadado.
Tener clientes enfadados es una forma de seguir aprendiendo y de mejorar en la inmobiliaria. El feedback de tus clientes es la mejor fuente para mejorar y cambiar aspectos de la inmobiliaria que quizás no están funcionando tan bien.
Documenta todos los casos explicando qué es lo que ha ocurrido y cómo se ha resuelto (si es que se ha podido resolver) para poder analizar a posteriori lo que ha ocurrido y proponer nuevas vías de mejora para la agencia.
En ningún caso hables de soluciones que si no sabes que las vas a poder cumplir. Mejor basarse en la experiencia y en soluciones que sabes que has podido cumplir y funcionan.
Saber dejar ir al cliente
Muchas veces hay casos de clientes que siempre están enfadados, se quejan por todo o están siempre reclamando. Tienes que valorar hasta que punto le merece la pena a la inmobiliaria mantener un contacto así. Lo mejor, al final, es no pelear por un cliente que no está contento con los servicios. Mejor dejarle ir y centrarse en crear una comunidad de clientes que están contentos y que no te van a causar problemas.
En Witei podrás llevar el control y la gestión de todos los clientes que tienes en cartera de una forma fácil e intuitiva. Deja notas en las fichas de los clientes con las incidencias ocurridas, evalúa al cliente en un rango de estrellas. Sube los documentos de lo ocurrido con el cliente… de esta forma podrás llevar de una forma organizada toda la gestión de los clientes.
Lleva el seguimiento de tus clientes con Witei.
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